– Smidig utvikling er ikke alene-hjemme-fest

Det finnes få land i verden som har konsolidert så mye offentlig forvaltning i en og samme struktur som det Norge har gjort med Nav.

I Sverige må man innom mellom 10 og 12 offentlige virksomheter for å få det samme tjenestespekteret som Nav har.

– Det har ikke vært en enkel reise de siste ti årene. Det har vært en krevende operasjon. Nå begynner vi endelig å se konturene av ett Nav, sier IT-direktør i Nav, Torbjørn Larsen.

Under digitaliseringskonferansen forklarte han hvordan digitalisering åpner for en spennende tilnærming til å optimalisere samfunnseffekten av nesten 500 milliarder kroner på et sted.

– Nav har et datagrunnlag som veldig mange andre virksomheter bare kan drømme om. Det er en spennende oppside hvordan vi kan pakke inn dette informasjonsgrunnlaget å legge det til grunn for alt vi gjør med brukerne våre, sier Larsen.

Han mener det ligger en formidabel oppside å bygge en plattform som nyttiggjør seg av dette datagrunnlaget for at Nav kan bli enda mer relevante for brukerne sine.

– Det spenner ut tjenestene til Nav, vertfall fra et pengeperspektiv. Samtidig vil det øke effekten av samfunnsoppdraget vårt, understreker Larsen.

Ta et steg tilbake

Nettsiden Nav.no er absolutt det største kontoret til Navs ansatte. I starten av digitaliseringen er det gjerne slik at mange virksomheter begynner å bruke IT til alt de gjør for å få ting til å gå litt raskere og bli litt billigere.

– Digital transformasjon handler derimot om å ta et steg tilbake og tenke hvordan dette egentlig kunne ha vært. Den digitale versjonen av et gammeldags papirskjema er ikke et digitalt skjema. Det er en hendelsehåndteringsprosess, der vi fanger opp at noen har fått et barn eller har blitt syke eller har blitt arbeidsledige. Dette trigger en prosess der vi drar sammen annen informasjon og holder dette opp mot et regelverk, forklarer Larsen.

Et eksempel på dette er Navs digitale sykefraværsoppfølgning som de presenterte under digitalkonferansen og vant publikumsprisen for.

Du går til fastlegen din og deretter kommer et pling på telefonen, så starter en prosess. Du trenger ikke gå hjem, logge på PC-en og ta opp et søknadsskjema for å starte en prosess.

– Dette skal vi gjøre mer av, samtidig skal vi automatisere det som skjer på bakrommene, sier Larsen.

Gode selvbetjeningsløsninger

Nav har en ambisjon om å automatisere 35 prosent av familiepengerløsningen deres i første omgang, for så å automatisere opp mot 60-70 prosent av vedtektene på fødselspenger.

– Det handler også om å ta i bruk analyser og muligheten til å fortolke kontekst og gjøre dette automatisk. Sammen med hendelsehåndtering snakker vi om helt andre digitale løsninger enn det vi har sett fram til nå, sier Larsen.

Nav har kanskje ett av Nordens største kontaktsentreoperasjon. Her renner det inn med henvendelser hver eneste dag og Larsen beskriver dagene som «tøffe». I bunn og grunn handler det om å svare på ganske enkle ting.

Men hva vil skje med denne strukturen når selvbetjeningsløsningene begynner å fungere?

– Vi vil trenge en helt annen type kontaktsenter. Telefonene vil bli færre, men man vil fremdeles trenge en struktur som kan jobbe med de gjenværende 30-50 prosentene som ikke lar seg automatisere. Dette er de vanskeligere prosessene. Men folk trenger ikke lenger å møte opp på et Nav-kontor. Det er en spennende tanke, sier Larsen.

Fikser ikke hverdagen

Møte mellom mennesker kommer til å være viktig for Nav så lenge Nav eksisterer.

– Du fikser ikke hverdagen til 200.000 ufaglærte ungdommer eller hjelper flyktninger som kommer til Norge med en app. Profesjonell læringsinkludering og veiledning kommer fremdeles til å være en viktig del av vår jobb, sier Larsen.

Etterhvert som Nav lykkes med digitaliseringen, kan de begynne å tenke nytt og finne ut hva de skal bruke møtet mellom mennesker til.

– Også her vil vi jobbe mer innsiktsbasert og se på hvilken brukerstøtte profesjonelle veiledere vil ha behov for, sier Larsen.

Få ned kostandene

– Nav trenger å få opp farten og vi trenger å få ned kostnadene. Selv om vi i norsk offentlig forvaltning digitaliserer for mer enn kanskje noe annet land i verden, viser enkle analyser at det er et voksende gap mellom det vi klarer å få til og hva vi egentlig skulle ha gjort, sier Larsen.

For Nav handler det om å bruke markedet på en så optimal måte som mulig.

– Litt spissformulert handler det om å kjøpe flere ferdige løsninger og færre timer for Nav sin del. Vi må passe på å velge riktige løsninger og spleise med andre. Men når det er behov for kreativ problemløsning, når vi har problemstillinger som er unike for oss, må vi skape de løsningene med våre egne folk, sier Larsen.

Han vedkjenner at Nav ikke kommer til å klare å lage alle løsningene som bidrar til samfunnsoppdraget deres. De leker derfor med tanken på hvordan de kan åpne plattformen, akkurat som skatteetaten har gjort nå med samtykkebasert lånesøknad.

– Hvordan kan vi mobilisere det økosystemet av aktører rundt oss slik at de kan bli involvert? Det kan være andre offentlige etater eller private. Det er det siste grepet, understreker Larsen.

Tverrfaglige team

Nav har lenge kjørt store prosjekter og er en tung bruker av Difis prosjektprogramvarer. Likevel kommer ikke prosjekter til å dekke alle fremtidens behov.

– Prosjekter er et viktig verktøy for oss, men det er også en ganske kostbar gjennomføringsmodell. Noen vil også si at det kanskje også i noen sammenhenger er en lite egnet modell vist du skal drive kreativ problemløsning. Prosjekt er egnet for å gjøre noe som er kompleks, men forutsigbart, sier Larsen.

Nav har nå begynt å bygge tverrfaglige team, som de har gjort med digital sykefraværsoppfølgning. Her jobber IT, fagfolk og brukere sammen i et team som jobber smidig og leverer konturering.

– Skal du derimot løse en oppgave som er uforutsigbar, så trenger du å lirke, lure og lære. Jeg har et veldig pragmatisk forhold til dette her – prosjekt er et verktøy i verktøykassen, sier han.

Noen påstår at prosjektenes tid er over. Nav ønsker derimot å nyttiggjøre seg av både prosjekter og smidige team.

– Nav trenger begge deler. Vi tror ikke at vi kommer til å bli fri for prosjekter – digitalisering er et organisasjonsutviklingsprosjekt. Vi kommer ikke til å slippe løs smidige team utover hele fjøla. Når du da skal slippe disse kreftene løs, så er ikke smidig utvikling en hjemme alene fest, sier Larsen.

For å få til smidig utvikling mener IT-direktøren at man må ha gode tilbakemeldinger og løypemeldinger. I tillegg trenger man kompetanse.

Det vil bli stadig flere tverrfaglige teams der IT og fag jobber side om side, involverer brukere og samhandler ute i samfunnet og leverer når det passer teamet.

– Dette er ikke for hvem som helst, du trenger dyktige håndverkere og kompetente brukere som kan finne ut av ting underveis og være kreative som føler de har mandat og myndighet. Men de jobber innenfor noen rammebetingelser. Dette er lett å prate om, men ikke lett å drive gjennom i en så stor struktur som Nav, sier han.

Mange kjører i blinde

Prosjektene vil det bli færre av, men Nav kommer til å bruke dem også der de trenger å jobbe på koordinert front.

– Det er lett å få øye på områder som trenger et prosjekt. Vi er inne i en ganske lang overgangsfase nå hvor vi har gamle systemer der ting som henger alt for hardt sammen, her trenger vi prosjekter for å utvikle oss ut av dem, forklarer Larsen.

Målet til Nav er å komme frem til en tilstand der ideelt sett funksjonalitet og IT løsninger utvikles og leveres så raskt som overhodet mulig.

­– Endringstakten er forskjellig, men det er ikke slik at man ønsker å sitte å vente lenge noen løsninger enn andre løsninger.

Svært mange virksomheter sliter med å spå fremtiden. De er mye som er uklart og mange bruker prosjekter for å finne ut av hvordan ting kommer til å se ut.

– Prosjekter har sin tidsavgrensning, da får man ikke hele bilde og det fører til at mange kjører i blinde. Når du ikke vet hvordan fremtiden ser ut, så blir det viktig å ha kontroll her og nå, er det mange som har sjekklister og rigide planer. Dette har prosjektleveransene vært et eksempel på, sier Larsen.