De irriterende køene

Kjenner du på en boblende irritasjon når du møter opp på bussholdeplassen og oppdager at bussen ikke dukker opp til avtalt tid? Heldigvis har mange av transportselskapene sørget for at publikum får beskjed om når fremkomstmiddelet kan forventes å innfinne seg. På togstasjoner annonseres forsinkelser i togavganger. Et display på trikkeholdeplassen viser når neste trikk dukker opp.

Og, hvis du ser deg rundt, er det mange forsøk på å dempe kø-irritasjon der ute.

På venteværelset til legen ligger det lesestoff som skal korte ned den kjedelige ventetiden. I sikkerhetskontrollen på flyplassen har de estimert ventetiden for at passasjerene skal ha en viss oversikt over om de vil rekke flyet eller ikke. Mange steder i offentligheten er det dessuten gratis wifi, dermed kan vi slå i hjel den irriterende ventetiden med øynene på telefonen.

Kø-kultur

Adrian Furnham, professor i organisasjonspsykologi ved University College London og professor II ved Handelshøyskolen BI, konstaterer i en kronikk i magasinet Psychology Today at vi bruker om lag fire år (!) av våre liv på å stå i kø. Han viser videre til at kø irriterer oss, og at kø påvirker måten vi oppfører oss på. Du skal ikke gå lenger enn til en liten opphopning av en kø foran dørene til et allerede overfylt tog i rushtiden. Albuene blir spissere. De hissige kommentarene sitter løsere.

Det finnes mye internasjonal forskning på kø som gir innsikt i flere sosiale og normative aspekter ved menneskers atferd. Eksempelvis vil måten vi reagerer på kø-venting på, være kulturelt betinget.

Jan-Ole Hesselberg er psykolog og ivrig samfunnsdebattant innenfor en rekke psykologiske spørsmål. Han har også vært medprogramleder i flere TV-programmer med psykologisk tilsnitt, deriblant «Folkeopplysningen» og Petter Schervens «Typisk deg». Han kjenner til litt av forskningen på kø-atferd og sier at som ved all atferd, er kultur en sentral faktor.

– Frustrasjon over hindringer når man føler man må rekke noe, vil jeg imidlertid anta vekkes hos mange på tvers av kulturen man er en del av, om enn i varierende grad, legger han til.

Det mest irriterende...

Professor Adrian Furnham argumenterer for at kø er konstruert til å bli et irriterende fenomen for det moderne menneske som vi finner både demoraliserende og frustrerende. Men er det noe ved dette vi irriterer oss over i dag, som ikke var et utbredt problem før i tiden?

Hesselberg er usikker.

– Hvorvidt det er et «moderne fenomen» eller ikke, tror jeg ikke det er så lett å si noe om. Men vi vet at mennesker som er under tidspress blir lettere irriterte og frustrerte over hindringer. Og det er ikke urimelig å anta at tidspresset og fokuset på effektivitet er økende i flere land, sier psykologen.

Hva er det så som irriterer oss mest? Furnham viser til at ulike feltstudier har gitt observasjoner som viser noen tydelige mønstre: Å vente alene er verre enn å vente i grupper, uventet kø-opphopning er verre enn forventet kø og urettferdig venting der noen kan kjøpe seg ut av køen – som ved VIP-innganger – er noe av det mest irriterende.

Angsten for å ikke vite hvor lenge du må vente, får ventetiden til å virke lengre. Dessuten trenger mennesker noe å bli distrahert av. Musikk og TV hjelper og får tankene over på andre ting, men frykten gjelder først og fremst om man vil rekke det man skal eller ikke. Dermed er informasjon om ventetiden helt essensielt for å forebygge og dempe irritasjon.

Vi liker det forutsigbart

– Hva sier det om oss som mennesker at ulike institusjoner og selskaper er så opptatt av å distrahere oss og estimere ventetiden i ulike kommunikasjonskanaler?

– Vi liker og trenger forutsigbarhet i livene våre. Vanligvis har vi denne forutsigbarheten, sier Hesselberg, og viser til at når vi i store deler av livet har bygd opp en slik forutsigbarhet, blir vi forskrekket når den plutselig ikke er tilstede - om det så gjelder bare noen få minutter.

– Vi tenker kanskje ikke så ofte på akkurat dét. For i de fleste situasjonene vi er i, vet vi jo ganske mye om varigheten – vi vet hvor lang arbeidsdagen blir når vi går på jobb, vi vet når Dagsrevyen er ferdig, vi vet at bilturen til Gøteborg tar cirka tre timer. Derfor er det kanskje ikke så rart at vi ønsker denne forutsigbarheten også i de situasjonene der den mangler – selv om det bare er snakk om veldig korte situasjoner, sier Hesselberg.

Han understreker at det er forskjell på mennesker, og ikke alle har like lav toleranse for kø.

– Det er garantert veldig stor variasjon i hvor stor toleranse folk har for denne usikkerheten og hvor godt de liker tiltakene som iverksettes for å dempe den. Jeg har veldig lav toleranse for den formen for usikkerhet, og elsker alt som kan gi meg indikasjoner på hvor lenge ting varer, enten det er det røde trafikklyset eller et foredrag. Mens kona mi, som også er psykolog, er en helt annen type.

Eksponeringsbehov

«Er 79-bussen Oslos minst punktlige og pålitelige bussrute? Nesten alltid både forsinket og full. Lite imponerende..!» skriver en kunde til Ruters Twitter-konto. «Beklageligvis er det ofte trafikk på veien der linjen kjører og det skaper forsinkelser», svarer Ruter.

Dette er ingen uvanlig type samtale i sosiale medier. Teknologien og de sosiale mediene har gjort det enklere å kommunisere direkte med sentrale myndigheter. Å eksponere irritasjonen over å måtte vente lenge i kø, er da også blitt en utbredt øvelse i takt med at sosiale medier har blitt en integrert del av hverdagen vår, skal vi tro Furnhams kronikk. Folk twitrer sin frustrasjon direkte til transportselskapene ved forsinkelser.

Hos Norwegian, flyselskapet som blant annet har fått kritikk for sine forsinkelser særlig på langdistanseruter, er det klagemeldinger på forsinkelser å spore i Twitter-feeden med noen timers mellomrom; som «Reasons why I will never fly norwegian 6.) their boarding process was terrible, & disorganized. delayed over 1hr.» Eller på det sosiale medienettverket Snapchat, der folk sender små bildeglimt som varer i om lag ti sekunder, av en irriterende køsituasjon.

Det optimale kø-miljø

Men selv om irritasjonen til tider bygger seg opp, er det mange selskaper og arbeidsplasser der ute som er opptatt av å skape en hyggelig atmosfære for kø-sliterne. Komforten i køen påvirkes nemlig av det miljøet som skapes rundt dem.

Gjennom ulike studier og feltobservasjoner, lister Furnham i sin artikkel opp det som skaper det han omtaler som de optimale kø-miljøene: Nyhetsoppdateringer som får ventetiden til å virke mer behagelig; musikk – særlig populærmusikk, som i større grad enn saktegående melodier forbindes med noe positivt i spesielt stressende situasjoner; og bruk av dufter og farger, som er gode mekanismer som skaper en behagelig tilværelse.

Hesselberg mener på sin side at det kan være vanskelig å trekke noen bastante konklusjoner om hvorvidt disse kø-miljøene virkelig er optimale.

– Jeg kjenner ikke godt nok litteraturen til å vurdere dette kritisk, men det publiseres stadig vekk slike spennende, nye funn hvor subtil påvirkning påvirker atferden vår. Senere viser det seg ofte veldig vanskelig å få de samme effektene, så regelen er at vi helst skal se både en, to og tre gjentakelser av den samme studien fra uavhengige forskere før vi kan begynne å tro at effektene faktisk er sanne, sier psykologen.

Tvilsomt pusterom

Adrian Furnham konkluderer med at organisasjoner i fremtiden må ansette et optimalt antall ansatte som kan ta seg av uforutsigbar venting for å dekke kundenes behov.

Men man kan jo kanskje spørre seg: Hvorfor er dette nødvendig? Hvorfor kan ikke folk heller se kø som et pusterom i hverdagen?

– Det burde vi sikkert, og det er jo fascinerende at så mange av oss blir irriterte og frustrerte over ting vi ikke får gjort noe med. Samtidig tviler jeg på at oppfordringer om å «se på det som et pusterom» eller en «mulighet til øve på avspenningsøvelsene du lærte av kona» vil gjøre så mye med utfordringen. Atferdsendring er vanskeligere enn som så, sier Jan-Ole Hesselberg.