Ledelse
Fra tre til 42 ansatte på to år
Hvis du snakker med en såkalt samtale-robot i løpet av arbeidsdagen din, er sannsynligheten stor for at det er Arash Saidi & co som har laget den.
Med språk og filosofi som ballast har Convertelligence-sjef Arash Saidi tatt det norske teknologimarkedet med storm.
Den norske digitale plattformen Kindly har på to og et halvt år sikret seg noen av Norges største selskaper på kundelisten. Det ble et massivt vendepunkt da DNB valgte selskapet Convertelligence til å lage en chatbot for dem. Da begynte ballen for alvor å rulle.
I dag bruker blant annet Olav Thon Gruppen, Kahoot, Visma Gruppen, Obos og Finn.no teknologien som gjør det mulig for kunder å få raske svar på det de lurer på gjennom maskinlæringsplattformen Kindly.
Nederst på Grünerløkka, i Schous-kvartalet, holder den norske oppstartsbedriften Convertelligence til. Fra å være tre ansatte som satt i StartupLab for to år siden, er det nå 42 ansatte som sitter ved hver sin datamaskin for å mate, designe og lære opp chatbots i Kindly-plattformen.
Det er trangt, og selskapet er i full gang med å slå ned noen vegger for å få mer plass til nye ansatte som de planlegger å ansette i det kommende året. Reisen og veksten har mildt sagt vært eventyrlig.
Arash Saidi, som leder selskapet sammen med John Antonio Nilsen, kommer hastende inn i det åpne kontorlokaletmed snø i håret. Det er travelt på morgenkvisten og alle møterommene er fullbooket, men på kjøkkenet er det to ledige stoler.
Tilfeldigheter
34 år gamle Arash Saidi hadde ingen spesielle ambisjoner for hva han ønsket «å bli når han ble stor». I stedet begynte han å studere filosofi på Universitetet i Oslo i 2005. På det tidspunktet var det mye snakk om at Kina kom til å bli det neste, nye store og han ble oppfordret til å lære seg mandarin.
Selv med den språklige kompetansen, ble det vanskelig å peile lærdommen inn mot et spesifikt yrke. Saidi valgte derfor å studere videre. Denne gangen i språkteknologi og informatikk.
- LES OGSÅ: Kommune-Kari blir stadig smartere
– Kombinasjonen språk og teknologi var litt tilfeldig, men jeg syns det var gøy å kode.
I løpet av studiene fikk Saidi en ide om å lage en chatbot som kunne brukes i undervisningen. Chatbots har eksistert i nesten 70 år. På 50- og 60-tallet prøvde man å lage enkle regelbaserte systemer, men i dag brukes det maskinlæring og kunstig intelligens. En cahtbot er rett og slett et dataprgram som. mennesker kan samhandle med ved hjelp av språk – skriftlig eller muntlig.
Vant konkurranse
Ideen til Saidi var å lage en norsk versjon av Apple’s «Siri». Problemet han oppdaget med Siri, Alexa, Google Home og mange av de andre digitale husholdningsenhetene er at de ikke er godt nok koblet opp mot norske tjenester.
– Jeg tenkte det ville være en god forretningsmodell å lage en norsk versjon som man kunne koble opp til norske husholdninger.
Dette er et nytt felt og man vet ikke helt hva man skal utvikle
Slik gikk det ikke. I stedet vant de en internkonkurranse på Startuplab som DNB arrangerte. Målet var å bruke teknologien til å få unna repetitive henvendelser på kundeservice.
Bedriften, som da bestod av tre personer, inkludert John Antonio Nilsen, som i dag leder selskapet sammen med Saidi, fikk utlevert et datasett fra DNB som de brukte til å lage en prototype.
– DNB så at maskinlæringsmodellen og metodikken vi brukte fungerte bedre enn de andre. Kappløpet handler om maskinlæring på den ene siden og grensesnittet for å trene opp chatbotten underveis på den andre siden. Alt handler om flyt i systemet.
Ingen risiko
I Norge er det kanskje mange som vegrer seg for å satse på en ide og starte for seg selv. Tanken om en trygg arbeidsplass med arbeidstid fra åtte til halv fire kan virke fristende for de fleste. Det kan innebære stor risiko å gi opp en god, fast månedslønn for å satse på gründer-drømmen. Saidi er derimot uenig.
– Det å starte eget selskap innebar ikke mye mer enn å opprette et AS og sette i gang. På det tidspunktet var jeg ikke i fast jobb, jeg hadde en deltidsjobb på universitetet og var i en prosess med å fullføre masteroppgaven min.
I starten vokste selskapet raskt og organisk fra tre til 17 ansatte. På dette tidspunktet hadde ikke selskapet hentet investorpenger. Den første veksten var derfor kun drevet av kunder. Så kom investor Erik Must på banen.
Med de pengene kunne Convertelligence skalere raskere og ansatte flere personer for å bygge produktet i enda større fart.
– Det er en heldig situasjon å være i. Veksten i selskapet vil bare fortsette.
I dag utgjør inntekten til selskapet lisenser som selskaper betaler til plattformen, samt noe konsulentarbeid. Målet deres er at lisensinntektene skal utgjøre den største delen av omsetningen og at konsulentbiten er en liten del av det.
Ekspandere til utlandet
Nå har Convertelligence bikket 30 bedriftskunder i Norge og Sverige. De er også i dialog med finske, engelske og danske selskaper som ønsker å bruke den norske chatbot-plattformen.
– Om fem år tror jeg vi vil ha kunder i mange flere land. Vi jobber forhåpentligvis med noen av de største internasjonale navnene og kan bruke teknologien vår i større og større sammenhenger. Jeg ser også for meg at vi har en forskningsavdeling som kan forske på det vi skal utvikle på sikt.
Convertelligence har også inngått et større samarbeid med kommuneforlaget hvor de lager chatbots til rundt 30 norske kommuner. Saidi tror 2019 blir året hvor selskapet kommer til å spesialisere seg på bestemte segmenter av markedet, blant annet kommune- og helsesektoren.
– Vi prøver å være åpne og tilpasningsdyktige for å se hvordan vi kan få spennende kunder. Nå ser vi etter langsiktige samarbeid med selskaper hvor vi kan utvikle gode løsninger.
En samtalepartner
Gründeren har store tanker om hva som er mulig å få til med den digitale samtale-roboten. Han tror blant annet det vil bli vanligere å snakke til digitale enheter i hjemmet og at teknologien vil bli brukt mer i helsesammenheng.
Nå har Convertelligence et prosjekt i samarbeid med Helse Vest IKT og er i dialog med andre helseaktører om hvilke muligheter som finnes i denne sektoren. Det kan for eksempel tenkes at man kan bruke chatbots som en samtalepartner for folk som er ensomme, har angst og som sliter med andre psykiske plager.
– Dette er lengre frem i tid. Jeg har så langt ikke sett så veldig gode eksempler på at denne type teknologi kan brukes innen psykisk helse. Nå er vi i startfasen, akkurat som nettbutikker var i 1996. Etterhvert tror jeg det vil bli en like integrert del av hverdagen vår som nettbutikker er i dag.
I dag kan chatbots hjelpe deg med å svare på spørsmål som for eksempel om en hotellkjede har ledige rom eller om man har problemer med å logge seg inn på en nettside. Innen helse tror Saidi at chatbots på sikt vil kunne sette medisinske diagnoser.
– I dag kan chatbots stille oppfølgingsspørsmål og gi en pekepinn til en pasient om hva problemetdet kan være. Men samtale-roboten vil likevel oppfordre vedkommende til å oppsøke lege fordi dialogmodellene ennå er ikke kommet dit hvor de kan gjøre diagnosen effektiv.
Reduserer stress
Selv om det er vanskelig å se om chatbots har en direkte sammenheng med nedgang i sykefravær på arbeidsplassen, forklarer Saidi at verktøyet kan hjelpe med å redusere noe av det som skaper stress på arbeidsplassen, nemlig repeterende henvendelser.
– På kundeservice kan det oppstå stress når mange forespørsler står i kø og man ikke får tatt seg av dem. Ofte er dette spørsmål som går igjen. Det å kunne få en chatbot til å løse de problemene og heller bruker krefter på de unike problemene, ser jeg for meg er mye mer interessant for de som sitter på kundesupport. Å kunne redusere stressnivået vil redusere sykefravær.
Unike problemer er henvendelser som maskinlæringalgoritmene aldri har møtt før. Slik teknologien er i dag, vil det være veldig vanskelig for chatbotten å finne en løsning på disse problemene. Et unikt problem er noe som aldri har oppstått tidligere. Det kan være en kombinasjon av to ulike problemer som har oppstått separat tidligere, men ikke sammen.
– Jeg tror at når de på kundeservice kan bevege seg mer over i en rådgivende stilling ved å ha mer fokus på de unike problemstillingene, men også veilede kundene til å ta riktige beslutninger eller kjøpe de riktige produktene, vil stillingen vil bli mer som en kundekonsulentstilling.
God innsikt i det tekniske
Selv om Saidi ikke har mye ledererfaring fra tidligere, mener han at hans akademiske bakgrunn gjør at han er veldig flink til å sette seg inn i nye ting.
– Utenom maskinlæringen er det ikke noe jeg kan veldig godt. Men gjennom studiet lærer man en god metodikk for å sette seg inn i nye ting. Jeg prøver å lese så mye jeg kan og holde meg oppdatert.
– Hva slags leder er du?
– Hvis man skal drive en bedrift som driver med maskinlæring og teknologi, burde man som leder ha ganske god innsikt i det tekniske. Jeg tror ikke det er like enkelt å lede et selskap dersom man ikke har den tekniske forståelsen for det man utvikler. Man må ikke la sitt eget ego drive ledelsestilen. Jeg prøver så godt jeg kan og la de gode ideene komme frem i stedet for at jeg personlig skal være den som driver ideene.
Dette mener han kan være en utfordring når man helt fra starten har vært involvert i hva som skal lages og hvilken retning produktet skal gå. Nå har Saidi mer fokus på ansettelser, rekruttering og hvilken sammensetning av folk selskapet trenger for å løse problemer. Det er teamene selv som skal finne ut hvordan man løser de problemene.
Den vanskelige jakten
Convertelligence ser etter mennesker som kommer ut fra akademia med maskinlæringskompetanse. Dessverre er det ikke mange med den kompetansen i Norge.
– Det er vanskelig å finne de med riktig kompetanse og ikke minst innenfor språk. Det er mange som har maskinlæringsbakgrunn, men de fleste har spesialisert seg innenfor bildegjenkjenning eller signalprosessering. Den kompetansen er ikke alltid direkte overførbart til det vi holder på med.
Historisk sett har ikke denne kompetansen vært så ettertraktet. For fem år siden var ikke maskinlæringskompetansen så ettertraktet som den er i dag. Saidi tror det vil ta en viss tid før de unge ser at det er et stort potensiale i den studieretningen.
Selskapet er også på utkikk etter mennesker med kompetanse innenfor datasikkerhet, drift av datasystemer og webutviklere som kan jobbe med maskinlæringen. Det er en tett kobling mellom de som jobber med maskinlæring og de som jobber med å utvikle plattformen Kindly.
Nå er vi i startfasen, akkurat som nettbutikker var i 1996
I tillegg ansetter de folk med bakgrunn fra litteratur, språk og lingvistikk som jobber med kundene for å lage gode kundereiser i form av dialog. De har alt fra folk med litteratur- og filosofibakgrunn til søkere med statsviter-, psykologi- og sosiologibakgrunn
– Vi må ha lagspillere som kan passe inn i teamet på det mellommenneskelige nivået, og som ikke bare har god teknisk kompetanse. På sikt vil det være interessant å jobbe med folk fra andre land som kan maskinlæring. Da får man en bedre bredde i innfallsvinklene til hvordan man løser problemer. Vi ønsker etterhvert å opprette salgskontorer i andre land.
Nye arbeidstitler
Mange virksomheter sliter med å rekruttere teknologikompetanse, men Saidi tror selskapet hans har et fortrinn nettopp fordi de er i startfasen. Han tror mange ser muligheten til å være med å utforme det selskapet skal utvikle på sikt.
– Det å designe chatbots er en helt ny arbeidstittel. Vi har endt opp med stillingsutlysningen «UX-skribent». Jeg visste ikke selv hva dette var for noe helt til noen fortalte meg at det var noen som skriver tekst for maskiner.
Andre yrkestitler som «samtale-designer» har også blitt vurdert. Kunstig intelligens-trener er en del av jobben, men det å designe samtaleflyten og svarene, den gode språkkunsten ved det, faller litt bort dersom man bare kaller det robot-trener, mener Saidi.
Mange av stillingene som ny lyses ut har poppet opp underveis når teamene har oppdaget et nytt problem som må løses.
– Har det vært noen vendepunkt i livet ditt?
– Rekrutter! Det var veldig vanskelig i starten, men så har vi sakte men sikkert funnet bedre og bedre måter å rekruttere på. Det skaper en helt annen fart i selskapet når man blir flere. Personlig ble jeg veldig motivert av det. Det er veldig gøy å se at vi løser mer og mer komplekse oppgaver og at vi klarer å utvikle nye funksjonaliteter raskere.
Han innrømmer at de i starten tok litt lett på rekrutteringen.
– Vi tenkte at alle ville jobbe hos oss siden vi var et oppstartsselskap og jobbet med såpass ny og spennende teknologi. Men det er ikke alltid like enkelt for andre å se det vi ser. Vi har sett at vi må bli flinkere på å vise hva vi har og hva vi er gode på. Jeg tror rekruttering i Norge generelt er vanskelig på grunn av mangel på den kompetansen vi etterspør.
Morsom eller seriøs?
Mange av de ansatte jobber med å finne tonen på svarene – hvilken stemme chatbottene skal ha. Det påvirker i stor grad den måten kundene bruker chatbottene.
– Hvor morsom eller seriøs chatbottene skal være avhengig av merkevaren til selskapene som bruker dem og hva selskapene tror kundene forventer av dem i en kundedialog. Alle chatbotter burde være høflige, hvertfall hvis den skal representere selskapet.
De fleste chatbottene våre er relativt kjønnsnøytrale, men noen velger å gi den navn. Studentsamskipnaden i Oslo og Akershus har en chatbot som de har døpt Robert. Andre har en chatbot som de har kalt Vera. Dette er noe kundene selv bestemmer.
– Hvordan får du den kreative kompetansen til å samarbeide med den tekniske?
– Det er en utfordring. Spesielt når selskapet vokser. Nå sitter vi ikke så tett sammen som vi gjorde før. Vi har jevnlig felles økter hvor hele selskapet samles for å diskutere strategi og hvor selskapet er på vei.
Hos Convertelligence jobber den tekniske avdelingen veldig kreativt med å hele tiden tenke på og utvikle ny funksjonalitet i chatbot-plattformen. Saidi mener det er viktig å gi de ansatte muligheten til å utforske forskjellige ting.
– Medarbeiderne har alltid lov til å utforske noe, selv om det ikke alltid leder til et resultat. Det er lov å feile og eksperimentere. Dette er et nytt felt og man vet ikke helt hva man skal utvikle. Da er det lov til å fordype seg i ny teknologi og teste ut nye ideer.
Utfordrende å vokse
En av utfordringene med å vokse som selskap, er at man gjerne trenger mer struktur. Saidi forklarer at det er vanskelig å finne en balanse i hvordan den nye strukturen skal bli lagt opp. Han mener at jo større man blir, jo vanskeligere blir det å høre alle.
– Det oppstår alltid utfordringer når folk kommer sammen og man skal være kreative fordi man dras i forskjellige retninger. Det å skape en balanse der er viktig. Folk er selvsagt uenige, men vi har en relativt flat struktur her og folk får lov til å mene det de vil.
Gründeren tror at ved å teste ut alle forslagene, så gjør man det enklere å unngå konflikter. Alternativet er å ha en hierarkisk struktur hvor noen få bestemmer hva som skal bli gjort. Han frykter imidlertid at deler av organisasjonen kan føle seg utelatt dersom bare noen få bestemmer, og at det igjen kan føre til flere konflikter.
