Synspunkt
Hva forteller DNBs oppkjøp av Sbanken oss om fremtidens bank?
DNB hadde gulloppskriften: En effektiv nettbank OG dyktige kunderådgivere. Nå er det noe i oppskriften som smaker gråstein», skriver Camilla AC Tepfers.
Camilla AC Tepfers er gründer og partner i inFuture.
SYNSPUNKT | DNB har lagt inn bud på Sbanken og er blitt møtt med et kundeopprør. Mange Sbanken-kunder har valgt seg bort fra DNB, og vil slett ikke lempes tilbake til storbanken.
Får Sbanken-kundene en dårligere bank med DNB? Det avhenger av hva du trenger fra banken din.
Som langvarig kunde og tidligere innovasjonsdirektør i DNB, har jeg gjort meg noen observasjoner av hvordan banken har endret seg i takt med digitaliseringen.
Jeg var i DNB fra 2000 til 2008. Det var under digitaliseringens første bølge, dotcomtiden. Det kan være vanskelig å forestille seg nå, men bankens nettsatsing møtte stor motstand internt, og lenge var det knapt noen som ønsket at man skulle bygge nettbank.
Det medførte en underinvestering i lengre tid, men så i 1999 besluttet styret å investere en milliard kroner i digitalisering. DNB eUtvikling ble etablert under ledelse av min medgründer i inFuture, Nikolai Stefanovic. Digitaliseringen var nå skikkelig i gang, og nettbanken utviklet seg fra ingenting til viktigste kanal for personkundene.
Kundeprogrammene på sin side, med Saga som selve gullstandarden, var noe av det fremste innen personbank.
Kundene fikk råd om de større og mer komplekse økonomiske valgene i livet, fra sin kompetente og serviceinnstilte Saga-rådgiver. For alt det andre var det raskt og enkelt å være selvbetjent på nettet.
Denne fygitale modellen, som kombinerer det fysiske med det digitale, har vært dominerende siden. Mye tyder på at det er en god modell. Den bygger på styrkene både i det digitale og det relasjonelle med personlig betjening. Er dette nå i ferd med å skifte?
Nett- og mobilbanken fra DNB er bare blitt bedre i takt med flere teknologiske muligheter og digital modning hos kundene. Kapitalforvalter Sigmund Håland skriver i DN at DNBs markedsandel på boliglån har falt fra 38% til 23% på 18 år. Det digitale limet som bankens fremragende digitale løsninger utgjør, er nok mye av grunnen til at kundeflukten ikke er enda større.
Saga-gullet derimot synes å være i ferd med å bli Saga-gråstein. La meg ta et par av mine egne opplevelser.
Saga-gullet derimot synes å være i ferd med å bli Saga-gråstein
Etter mange år mistet vi vår Saga-rådgiver. Hun var skuffet selv over å ha blitt overført til telefonbank. Det var også synd oss, for nå hadde vi endelig tatt oss sammen. Nå skulle vi ta den mange ganger utsatte pensjonspraten. Vi hadde brukt DNBs pensjonskalkulator på nett og stod igjen med mange spørsmål. Utstyrt med spørsmålslisten så vi frem til en opplysende pensjonssamtale. I banken ble vi møtt av en svært ung mann, som var vår nye Saga-rådgiver. Han introduserte oss til en kvinne, som visstnok skulle delta i møtet som observatør. Rart.
Møtet ble ikke som håpet. Etter at flere av våre spørsmål ble besvart med at rådgiveren ikke visste, tok kvinnen over og tastet inn dnb.no i en nettleser.
Hun lette seg frem til pensjonskalkulatoren vi hadde allerede brukt før vi kom.
Saga-rådgiveren hadde ikke anvendt den før. Resten av møtet gikk til å gi ham voksenopplæring i å bruke verktøyet. Da vi forlot møtet hadde pensjonspiffen gått litt ut av oss.
Som Sbanken-kundene så tydelig har påpekt, er det dog ergelig å betale for mye, så da renteforskjellen ble alt for stor mellom hva vi måtte betale i DNB og det andre Tekna-medlemmer som oss måtte betalte i Danske bank, så måtte vi gjøre noe. Saga-rådgiveren var nå på nytt blitt en annen. «Bedre lykke med denne fyren», tenkte vi, og min ektefelle ringte ham.
Han skulle komme tilbake til oss. Det gjorde han ikke.
Bortsett fra at jeg mottok en usignert sms fra et ukjent nummer som kunne fortelle at jeg hadde for lite engasjement med banken til at jeg kunne få en så gunstig rente som Danske tilbød. Jeg antok den kom fra Saga-fyren.
Jeg har skrevet flere artikler her i spalten om den nye konkurransen bankene står overfor.
En fygital betjeningsmodell, som henter det beste fra begge verdener, bør være særlig godt egnet for å møte disse nye truslene.
Det forutsetter imidlertid innovasjonskraft også i den fysiske betjeningen, og at relasjonskonseptene ikke råtner på rot. Ellers kan vi klare oss like godt med rene mobilbanker som Bulder Bank eller Himla.
Før i tiden, på tidlig 2000-tall, sa man gjerne drømmende i bankene at «hvis banken bare visste hva den vet». Det dreide seg om at bankene har massivt med data som sine kunder, men at man med datidens datavarehus ikke var i stand til å trekke nok kunnskap ut av dataene. Det kan vi nå.
Ved hjelp av datadrevet innsikt og maskinlæring kan bankene forstå sine kunder bedre enn noensinne. Rustet med den innsikten kan de fornye, forsterke og forbedre ikke bare de digitale tjenestene, men også de menneskenære.
Det ville være tid vel anvendt i påvente av at digitalkjempene trer inn i finans.
