Slik får du kundeopplevelsen inn i bedriftskulturen

Mange virksomheter bruker i dag altfor mye energi på strategier som ikke fører noe sted, eller som ikke skaper verdier for selskapet. I tillegg kan mange prosjekter skape mer forvirring enn klarhet.

Kommunikasjonssjef i Netigate, Sophie Hedestad, sier at virksomheter må slutte å elte og planlegge i evigheter.

– De må gjøre ting enklere, og tørre å prøve seg fram for å få «ting unna». Ledergrupper bør kun fokusere på to ting: medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet. Dersom virksomheter kan bli enige om dette, har de spart både medarbeidere og kunder mye hodebry, sier hun.

Norgessjef for Netigate, Oliver Vaage, forklarer at man først og fremst må man sette kunden i fokus – uavhengig om man sitter i styrerommet, avdelingsmøte eller fokusgruppe for å få kundeopplevelsen inn i bedriftskulturen.

– Man må se selskapet fra kundens perspektiv. Da er det nødvendig å hele tiden lytte til kunden for å avdekke behovene som kunden har – og potensielt hva de vil ha i morgen, sier han.

Hvis et selskap ikke har et helhetlig kundeopplevelseprogram, er det et godt første steg å få kartlagt kundereisen og få tilbakemeldinger fra kunden i de aktivitetspunktene man regner som mest aktuelle.

Bærebjelken i selskapet

– Hvordan får man kundeopplevelsen integrert inn i bedriftskulturen?

– Det er enklere hvis man ser på resultatet av kundereisen som en helhet av organisasjonen. Det er essensielt for alle ansatte i organisasjonen at de forstår at kunden er bærebjelken for at selskapet i det hele tatt eksisterer. Ingen kunder, ingen selskap, sier Vaage.

Han mener det er viktig at hver enkelt ansatt i deres avdeling kjenner til hvordan deres leveranse støtter kundeopplevelsen.

– I bedriftskulturen må man løfte frem sammenhengen mellom engasjerte medarbeidere og fornøyde kunder.

En av utfordringene med å bygge en god kultur rundt kundeopplevelse, er uengasjerte ansatte. Vaage anbefaler derfor ledere å sørge for å ha fornøyde medarbeidere.

– For å få engasjerte medarbeidere må man fange opp og feire de gode opplevelsene. Vi ser at mange benytter resultatet fra kundeundersøkelser og transaksjonsundersøkelser for å gjøre dette.

Transaksjonsundersøkelser går ut på at man ber om tilbakemeldinger fra kunder enten på gjennomførte prosjekter elle henvendelser. Resultatene fra disse undersøkelsene må kontinuerlig kommuniseres til organisasjonen.

– Man må som selskap løfte disse medarbeiderne, litt som samme måte som man tradisjonelt har løftet selgere når de gjorde et godt salg. Å lykkes med en god kundeopplevelse er minst like viktig som å få inn en ny, stor kunde.

Han legger til at det også er lurt å vise hvordan de ansatte over tid påvirker den helhetlige opplevelsen.

Unngå fallgruvene

En av de vanligste feilene selskaper gjør når de skal bedre kundeopplevelsen er å vektlegge hypoteser mer enn man burde eller at tilbakemeldingene man bygger konklusjoner på ikke er representativt for kundemassen.

– Det er ingenting som er konstant – hverken kundeopplevelsene eller selskapet. Det er derfor viktig å holde seg oppdaterte på hva kundene ønsker, hva de etterspør og hvilke behov de har i dag som de ikke hadde i går, sier Vaage.

Har du gjennomført en kundeundersøkelse med de samme spørsmålene fire år på rad med like resultater, er det kanskje et signal på at du burde begynne å tenke nytt.

En annen klassisk feil er at selskapene stiller kundene feil spørsmål.

– Vi ser at det utføres undersøkelser hvor kundene konsekvent gjennom hele undersøkelsen gir en toppscore på det de blir spurt om, men svarer på slutten at de ikke ville anbefalt selskapet videre. Det er en indikator på at du stiller feil spørsmål, sier han.

Tilfredsstille behovene

Desto lettere du gjør hverdagen for kundene dine, jo større kundelojalitet vil du oppnå. Her er kommunikasjon et nøkkelord for å oppnå nettopp det.

– Det handler om å kunne benytte alle plattformer og kommunikasjon for å kunne tilfredsstille behovene kunden har. Kommunikasjon vil alltid være nøkkelen, sier Vaage.

Havner man i en situasjon hvor kunden ikke vet hvordan de skal få kontakt med deg eller ikke finner informasjon om hvordan de løser problemene de støter på sin vei, vil trolig resultatet av det være en dårlig kundeopplevelse i og med at de i stor grad må anstrenge seg for å oppnå det de ønsker å oppnå.

Det at kundeopplevelsen har blitt så viktig de siste årene har sammenheng med digitaliseringen som har skjedd i verden. For noen år siden var det utfordrende å bytte bank, mens det i dag er gjort ved et par tastetrykk.

– Dette medfører gjerne at konkurransen blir mye tøffere. Vi ser at millennials blir oftere distrahert og fokuserer ikke like lenge på en ting enn generasjoner før dem har gjort. Yngre generasjoner er mer informert enn tidligere og kjenner til alle mulighetene som ligger der ute.

– Har man har dårlige opplevelser med et selskap, for eksempel på kundesupport, er terskelen veldig lav for at man bytter selskap. For at bedrifter skal kunne lykkes med å opprettholde kundene sine, må man ha god kontroll på hele kundereisen, fra start til slutt, sier Vaage.

Fang opp svakhetene dine

For å perfeksjonere kundeopplevelsen, er det viktig at man stiller kundene de rette spørsmålene, fanger opp svakhetene man har i kundereisen og klarer å tette dem.

– Det er viktig å innføre tiltak for å gjøre kundereisen enklere.

Under pandemien har enkelte selskaper vokst i rekordfart, mens andre har støtt på nye utfordringer. Spesielt under pandemien er det mange bedrifter som har møtt på enorme utfordringer med permitteringer, redusert arbeidskraft og konkurranse.

– Det å være fleksible, dynamiske, agere og allikevel klare å holde en dialog med kunden og tilfredsstille behovene deres er nøkkelen her. Vi så det under pandemien da butikker stengte ned at noen var veldig raske på ballen med klikk og hent.

– Noen bedrifter løser disse utfordringene på en sømløs og intuitiv måte, mens andre bedrifter sliter med de interne strukturene.