Annonse
Ledelse
– Forskjellene mellom B2B og B2C har blitt visket ut
Tidligere Itch-sjef, Eirik Norman Hansen, har samme forventinger til kundeopplevelser, enten han er på jobb eller hjemme.
Annonse
– Jeg er like forbannet, enten jeg er på jobb eller hjemme når ting ikke fungerer, sier Hansen under et arrangement om kunstig intelligens.
Hansen viser til en nylig undersøkelse hvor 95 prosent av respondentene svarte at de skulle ønske de slapp å forholde seg til en salgsrepresentant i typiske B2B forhandlinger.
De ville helst finne ut av ting selv. 93 prosent av de spurte svarte at etter de hadde funnet ut hva de skulle ha, hadde de lyst å bestille det selv på nett.
– Da jeg studerte siviløkonomi på midten av 1990-tallet var man veldig opptatt av forskjellen mellom B2B og B2C. Nå er de forskjellene visket ut, sier Hansen.
Fjerner risiko fra kunden
Teknologen er tydelig på at digitalisering ikke handler om at vi mennesker skal erstattes, men at teknologien kan hjelpe oss å gjøre ting vi ikke klarte før.
– Det handler om å legge til rette og skape bedre butikk og bedre muligheter for bedrifter som syns det var litt vanskelig tidligere, sier han.
Han viser til et eksempel fra et amatørteater i Spania. Problemet med amatørteater er at man ikke er garantert en latterfull helaften fordi man ikke vet om aktørene er morsomme.
Det spanske amatørteateret Teatreneu club i Barcelona har sluttet å selge billetter til showet sitt og gjøre det gratis å komme inn. På seteryggen foran deg i salen er det en skjerm hvor du må legge inn navnet ditt og betalingsinformasjon.
-
LES OGSÅ: Slik kan du utnytte talestyrt teknologi
Bevegelsesensorene i kameraet på skjermen foran deg registrerer hver gang du ler, og hver gang du ler, må du betale. For hver latter blir du belastet et par kroner. Maksprisen er satt til rundt 200 kroner, og etter du ha nådd denne grensen, kan du le så mye du vil uten å betale noe ekstra.
– Det fungerte så bra at de måtte legge inn en maksgrense på betalingen slik at man ikke lo seg i hjel, og ble ruinert. Det smarte de har gjort er at de har flyttet risikoen bort fra kunden og over på seg selv som leverandør. Holder ikke leverandøren det han lover, slipper kunden å betale, sier Hansen.
Han er overbevist om at vi kommer til å se mange lignende løsninger innen andre bransjer fremover, spesielt innenfor B2B-segmentet.
Systemet gir garanti
Ofte bruker man lang tid på å forhandle frem en avtale hvor man garanterer leverandetid og kvalitet. I det fleste forhandlinger, er det kjøperen som tar den største risikoen. Slik trenger det derimot ikke å være.
– Ved hjelp av ny teknologi kan man lage systemer som registrerer leveringstid og kvalitet underveis i prosessen. Prisen for tjenesten vil bli satt basert på faktisk opplevd nytte og verdi som leverandøren leverer, sier Hansen.
De siste årene har folk gått fra å dele morsomme videoer ved hjelp av mobiltelefonen til å føre regnskap, sende faktura og legge inn bud på leiligheter ved hjelp av denne lille supermaskinen.
– Vi har blitt rå på å navigere, prosessere og konsumere informasjon. Vi finner fram og vi skjønner utstyret.
Hansen understreker at teknologien handler om nytte, verdi, relevans og å kunne løse utfordringer. Her kommer kunstig intelligens og maskinlæring inn i bildet.
– Før var vi livredde for teknologi, nå ønsker vi å prøve nye ting. Folk tester ut hvilken nytte og verdi den nye teknologien kan ha i livene deres. Dette fenomenet kalles for hyperadapsjon, forklarer han.
Annonse
Avhengig av mobilen
Folk er opptatt av hva teknologi kan brukes til og om den kan tilføre noe nyttig og verdifullt i livene våre. Det viktigste med teknologi er at den virker.
– Den er ingenting i verden vi blir mer forbannet på enn ting som ikke virker. Vi må bli helt besatt av kundeopplevelse fordi det er det folk er opptatt av, sier Hansen.
Når det gjelder teknologi, har det skjedd forferdelig mye på veldig kort tid. Det endrer holdningene våre og synet vårt på hvordan ting skal være. I en undersøkelse viser det seg at det 14-29 åringer frykter mest, er å miste mobiltelefonen.
På andreplass kommer tilgang til internett. På tredjeplass kommer fysiske ting som biler og på fjerdeplass (34 prosent) kjæresten eller samboeren.
– Det er litt skummelt, medgir Hansen.
Sømløst og friksjonsfritt
Grunnleggeren av Alibaba, verdens største nettside for netthandel, Jack Ma, har tidligere sagt at det mest irriterende med å handle er å betale.
– Det er nesten ingen grunn til at vi fremdeles må registrere oss og legge inn betalingsopplysningene hver gang. Dette vet maskinen, telefonen og nettbrettet ditt fra før av. Du kan egentlig bare trykke på kjøp, så blir varen levert på døra to timer etterpå. Så enkelt er det i ferd med å bli, sier Hansen.
I dag stiller forbrukere mye sterkere enn det de gjorde tidligere. Folk har helt andre tilganger, verktøy og muligheter enn de hadde for noen få år siden.
– Vi forventer sømløse og friksjonsfrie opplevelser som aller helst skal være basert på dyp kunnskap og innsikt om oss som forbrukere. Det ironiske er at folk på gata sier at overvåkning og personvern er skumle greier, men de blir forbanna når de går inn i den faste nettbutikken og må legge inn all informasjon om dem selv gang på gang, sier Hansen.
Han tror vi egentlig ønsker at tjenestene vi bruker skal ha denne informasjonen om oss.
Kvitter seg ikke med folk
Hansen er klar på at digitalisering ikke handler om at mennesker skal erstattes med roboter. Han mener teknologien handler om å hjelpe oss med å gjøre ting vi ikke klarte før.
– Det handler om å legge til rette og skape bedre butikk og bedre muligheter for bedrifter som syns det var litt vanskelig tidligere, sier han.
Store, internasjonale bedriftene har begynt og ansatte robotiseringsledere. Man skulle kanskje tro at jobben deres handler om å erstatte mennesker med maskiner, men det er det ikke, forsikrer Hansen.
Jobben deres handler om å se hvordan de med robotisering, kunstig intelligens og maskinlæring kan få til større vekst med den bemanning de har og utnytte de ressursene de har på en bedre måte.
– Vi er ikke så opptatte av teknologien i seg selv, men hva den kan brukes til. Mennesker har blitt mer kravstore og bortskjemte og vi sammenligner kundereiser med den beste opplevelsen vi har opplevd og forventer at neste kundeopplevelse blir minst like bra, sier han.
