­Steven Van Belleghem: – Alle burde være friksjonsjegere

Under Oslo Business Forum holdt forfatter og konsulent Steven Van Belleghem et innlegg om hva som skal til for lykkes med digitalt lederskap – og hvordan du gir kundene et tilbud de ikke kan si nei til.

Han har identifisert tre områder han mener bedrifter i dag må levere på for å holde seg relevante for forbrukerne. Bedrifter må, ifølge Belleghem, levere digital bekvemmelighet, de må vise empati og vennlighet og de må være med på å skape en bedre verden.

– Mange bedrifter har gode intensjoner, men de mangler gjennomføringskraft. De klarer ikke å implementere det de lover kundene sine, forklarer han fra scenen.

Korona var en tidsmaskin

Steven Van Belleghem er en såkalt ekspert på kundeopplevelser og har blant annet gitt ut de internasjonale bestselgerne «The Conversation Manager», «When Digital Becomes Human», «Customers the Day after Tomorrow», «The Offer You Can’t Refuse».

Han forklarer at det ikke lenger er godt nok for selskaper å «kun» ha et godt produkt.

– Korona var en tidsmaskin som førte oss syv år inn i framtiden når det gjelder den digitale utviklingen. Tidsmaskinen har en konsekvens. Blant forbrukere er det i dag nulltoleranse for at digitale tjenester skjærer seg. Folk forventer at alt skal gå sømløst når de bestiller en tjeneste eller et produkt, sier han.

Hans råd til ledere er å investere i såkalte «friksjonsjegere» som skal identifisere små irritasjonsmoment bedriften din skaper for kundene.

Eksempelet Walmart

Han viser til det globale selskapet Walmart som startet med å fjerne friksjonen ved å gå fysisk rundt i butikken for å lete etter varer. Selskapet lagde en tjeneste hvor kundene kunne komme og hente varene de hadde bestilt i butikkene, ferdig pakket.

Dette var ikke godt nok, og de lagde derfor en drive-inn-tjeneste hvor man kunne få varene levert på parkeringsplassen. Men for mange kunder var det ikke en Walmart på vei hjem fra jobb. Selskapet lagde derfor en tjeneste som leverte varer direkte til forbrukerens hjem.

Men ikke alle ønsker at fremmede mennesker skal komme inn i huset deres og plassere varer i kjøleskapet. Nå har Walmart laget en tjeneste hvor man kan få levert varene av en robot som plasserer varene i kjøleskapet.

Partner i livet

En annen ting forbrukere forventer av selskaper i dag er at de skal være en støttespiller og partner i livet.

– Kunder ønsker å ha et følelsesmessig forhold til kundene sine. Forbrukerne forventer at dere som selskap alltid er tilgjengelige, bringer dem verdi på det riktige tidspunktet og ikke forstyrrer dem i hverdagen.

– Det handler ikke kun om å eie et treningssenter, men om å tilby kundene en sunn livsstil. Gi dem ekstra verdi i tillegg til et godt produkt. Skap positiv forandring for kundene dine, sier han.

Redusere den negative konsekvensen

Det siste området som Belleghem mener at bedrifter burde investere tid og ressurser på, handler om å forandre verden til det bedre.

– Du kan enten være en del av løsningen, eller gjøre verden verre, sier han.

Hver eneste dag velger vi mellom billig eller bærekraftig, bekvemmelighet eller privatliv. Belleghem oppfordrer bedrifter til å identifisere sin såkalte «trade off» - hvilke negative ringvirkninger bedriften godtar for å selge tjenester eller produkter.

Det kan være at man ønsker å selge billige klær, men bruker da produsenter fra utviklingsland hvor arbeidsforholdene til syerskene bryter med menneskerettighetene.

– Når du har identifisert de områdene som selskapet bidrar med å gjøre verden verre, kan du jobbe med å redusere dem eller eliminere dem totalt.