Bruk positive tilbakemeldinger fra kundene til å styrke egen organisasjon

Petra Kipfelsberger ved institutt for lederskap og HR Management ved universitetet i St. Gallen har sammen med Heike Bruch og Dennis Herhausen studert måten bedrifter håndterer tilbakemeldinger fra kundene sine på.

Kipfelsberger skriver i et innlegg på nettsiden IEDP at hypotesen var at en akkumulering av positive følelsesladde hendelser – herunder skryt fra kunder, uttrykk for glede, takknemlighet eller at kundene ga uttrykk for at de var fornøyde – ville skape ringvirkninger bedriften i form av økt energi og engasjement. De trodde at de positive hendelsene kunne bidra til at folk gledet seg mer til å gå på jobb. Hypotesen var også at medarbeiderne ville involvere seg mer. Hvis de følelsesladde hendelsene derimot hadde negative fortegn – i form av klager fra kunder, misfornøyde kunder, sinne og frustrasjon – trodde trioen at det kunne føre til negative ringvirkninger og at medarbeiderne ville få økt distanse til jobben sin, noe som i sin tur kunne føre til redusert arbeidsinnsats.

De positive tilbakemeldingenes kraft