Å bygge tillit er viktig, men kontroll trengs

Hans Christian Holte er skattedirektør.

SYNSPUNKT. Tillit er den viktigste ingrediensen i et effektivt og rettferdig skattesystem. Alternativet er mer bruk av kontroll og mer trussel om straff. Både kontroll og straff har likevel en viktig plass i puslespillet som bygger tillit. For det å bygge tillit er et puslespill, med mange biter som skal på riktig plass.

Hva skal vi i Skatteetaten med tillit?

Jo, vi trenger tillit fordi folks evne og lyst til å etterleve skatteregelverket henger sammen med hvilken tillit de har til skatteadministrasjonen.

Lav tillit er kostbart fordi det krever mer kontroll og sanksjonering. Høy tillit mellom brukerne og Skatteetaten gjør det mulig med selvbetjening og egenfastsetting. Det er effektivt for skattemyndighetene og for den skattepliktige.

Hva bygger tillit?

Hvert brev vi sender ut, og hvert informasjonstiltak vi bruker, kan være med på å bygge eller rive ned tillit. Et brev du ikke forstår kan redusere tilliten, mens en god samtale kan bygge tillit. Det er mange måter vi kan styrke tilliten til skattesystemet på.

For det første kan åpenhet om hvordan skatten beregnes, og hvordan vi jobber i Skatteetaten være tillitsskapende. I tillegg kan gode forklaringer og gode veivisere i et omfattende regelverk styrke tilliten. For det tredje kan tillit styrkes av gode klagemuligheter, og muligheter for tilbakemelding hvis du som skattebetaler ikke er fornøyd. Alt dette kan bidra til at vi er tilgjengelige, og at folk oppfatter at vi er til hjelp.

Synlige konsekvenser

Men tilgjengelighet og hjelpsomhet er ikke alltid nok.

Hvis innbyggerne oppfatter at det er mulig å unndra seg beskatning, kan tilliten reduseres.

Derfor er det nødvendig å vise at det har konsekvenser å bryte reglene. Befolkningen må se at det faktisk sanksjoneres mot de som bryter regelverket. Dette må balanseres mot å få frem det generelle bildet av skattemoralen i Norge: at de aller fleste ønsker å gjøre opp for seg. Overdrevet fokus på lovbruddene kan føre til at nettopp den adferden vi ønsker å unngå er den adferden som oppfattes som normal.

Både tillit og makt

Forskningen peker i retning av at både tillit og makt er nødvendig for å skape etterlevelse. Det som er viktig er hvordan makten brukes og mot hvem. For å sette sammen puslespillet som bidrar til god etterlevelse, må vi bli kjent med begrepene tvang, legitim makt, faktabasert tillit og implisitt tillit.

Tvang er trusselen om kontroll og straff for å påvirke handling. Her er det frykten for sanksjoner som skal gjøre borgerne lovlydige.

Legitim makt er makt gjennom myndighetenes kompetanse og informasjon. Borgerne finner seg i en viss grad av kontroll, hvis de anser det er viktig på vegne av fellesskapet og at innkrevingen skjer på god måte.

Faktabasert tillit er den rasjonelle og kalkulerte tilliten som oppstår gjennom interaksjon og kunnskap om for eksempel Skatteetaten. Er mine og Skatteetatens mål de samme, er jeg avhengig av etaten, har etaten kompetanse, kommuniserer den forståelig, er det mulighet for belønning eller sanksjoner? Dette henger nøye sammen med utøvelse av legitim makt.

Implisitt tillit er tillit på autopilot, ubevisst og uten baktanker. Borgerne tar det for gitt at Skatteetaten er til å stole på, derfor sjekker de ikke skatteoppgjøret eller skattekortet, men stoler på at etaten gjør alt rett.

Gjensidige avhengigheter

Bruk av tvang der brukerne i utgangspunktet har høy tillit, kan virke negativt. Det setter i gang en kost/nytte-tankegang hos borgerne. Det kan undergrave tillit, og faktisk gi lavere etterlevelse. Et eksempel: En barnehage innførte bøter for å hente barnet for sent. Flere foreldre kom da oftere sent. De følte ikke lenger en sosial forpliktelse overfor de ansatte, men kunne betale seg ut av situasjonen. Bruk av tvang gir tvungen etterlevelse. Det kan fungere, men er lite effektivt.

Legitim makt og faktabasert tillit virker positivt på hverandre. Det bygger relasjoner og tillit mellom myndighet og bruker over tid. Hvert møte er en bekreftelse på at etaten har den nødvendige innsikten og kompetansen til å utøve makten sin på en god måte.

Bruk av tvang påvirker faktabasert tillit, gjennom legitim makt. Hvis tvang brukes uten kompetanse, fremstår den som tilfeldig og dermed undergraves tillit.

Tvang må rettes mot de som ikke ønsker å etterleve, på en transparent måte og med effektive sanksjoner.

Bruk av legitim makt kan gi mer implisitt tillit, indirekte. Gode og enkle rutiner lærer borgerne at de kan stole på oss som myndigheter. Det samme vil skje ved at borgerne observerer hvordan vi behandler andre. Et positivt inntrykk vil føre til at enda flere får tillit til etaten. Motsatt kan overdreven maktbruk bryte ned tilliten til systemet, da det etterlatte inntrykket er at den sosiale normen er lav etterlevelse og at andre ikke er til å stole på.

Hvordan bruker vi denne kunnskapen?

Bruk av makt skal skje målrettet for å beskytte samfunnet og velferden og være kunnskapsbasert. Vi skal bestrebe oss på å fortelle at de fleste gjør rett. Hvis ikke det er tilfelle må omfanget avgrenses slik at det ikke dannes inntrykk av at uønsket adferd er allment akseptert.

Vi må dessuten forstå hva borgerens intensjon er, er det et ønske om å gjøre rett, eller er det et bevisst ønske om å bryte regelverket.

De førstnevnte kan rettledes og gis en ny sjanse hvis de gjør feil. De andre må vi finne og tvinge til etterlevelse.

I tillegg har vi som offentlig etat ansvar for å stadig forenkle kommunikasjonen vår med skatteyterne, og til å stadig forbedre tjenestene våre. Det er grunnlaget for å nyte høy tillit i et av verdens mest tillitsfulle samfunn.