Chatbot reduserer sykefraværet på kundesupport

Produktet heter Kindly og er en chatbot som er drevet av en maskinlæringsalgoritme. Selv om selskapet bak produktet, Convertelligence AS, bare har eksistert i knappe to år, har giganter som DNB, Finn.no og Visma allerede tatt i bruk chatbotten deres.

• LES OGSÅ: Kommune-Kari blir stadig smartere

Årsaken til at gründeren bak selskapet, Arash Saidi, valgte å starte selskapet, var litt tilfeldig. En av grunnene til at han valgte å satse på språkteknologi var fordi han jobbet med å lage en chatbot for Universitetet i Oslo.

– Det prosjektet gikk ikke så veldig bra, men jeg lærte veldig mye og ønsket å utforske det litt mer, forteller han under Forskningsdagene.

Selskapet ble tatt i mot av StartupLab sommeren 2016 hvor de fikk dele kontorlandskap med 85 andre selskaper. I dag har Convertelligence voks til å ha en stab på hele 36 ansatte.

Betjene kunder

Store selskaper tar i dag i bruk chatbotten til å betjene manuelle chattetjenester og automatisere deler av chatten. Hvis noe av det kundene spør om er gjentakende, og som maskinlæringsalgoritmene kan lære å generalisere på tvers av, plukker maskinlæringen det opp og begynner sakte, men sikkert å svare automatisk.

Hvis den ikke klarer å svare automatisk på et spørsmål, viser den til riktig person å spørre på kundeservice.

Saidi er har selv utdanning innen kinesisk og en mastergrad innen språkteknologi. Et av målene til gründeren er å ta forskning som skjer ved de store universitetene og anvende det på en effektiv måte.

• LES OGSÅ: @else er en personalsjef med kunstig intelligens

– Vi må gjøre ting raskt og billig. I tillegg rekrutterer vi både designere, språkforskere, webutviklere og kodere. Det er en arbeidsplass som trekker humaniora og teknologi sammen, forklarer han.

Selv om Saidi våkner hver dag og fremdeles tenker at det ikke kommer til å ende vell med selskapet, syns han selv ikke han tar så stor risiko med tanke på utdanningsbakrgunnen sin.

– Det er ikke så lang vei fra å mislykkes og alt går til helvete til at man kan få jobb i et stort IT-selskap, sier han.

Siler bort støyet

Mange er redd maskinlæring og kunstig intelligens kommer til å erstatte alle jobbene på kundeservice. Det er ikke tilfelle skal man tro Convertelligence og Olav Thon Gruppen.

Chatbotten Kindly reduserte henvendelser på e-post med hele 40 prosent fra Gruppen begynte å ta produktet i bruk. Samtidig, oppdaget hotellkjeden at det skjedde en reduksjon i sykefraværet på kundesupportsentrene.

– Det er ikke enkelt å koble det til chatbotten, men man kan tenke seg at mindre stress og mindre repetitive henvendelser på e-post kan ha først til mindre sykefravær, sier Saidi.

• LES OGSÅ: Robot skal hjelpe ungdom med psykiske problemer

Han understreker at det ikke er slik at hotellkjeden har intensjoner om å sparke noen eller redusere antallet ansatte på kundeservice ved å ta i bruk deres chatbot.

– De forteller oss at kundesupport får nå mye mer tid til å ta seg av de kundene som har større problemer eller gjøre mer utfordrende oppgaver. Noe kundeservice burde bruke mye mer av tiden sin på, men det ender ofte med at de bruker tid på brannslukking. At kunder har mistet passordet eller glemt noe igjen på hotellrommet.

Det er kanskje kjedelig og frustrerende oppgaver som fører til at det ofte er ganske stort sykefravær på mange kundesupportsentre. Produktet Kindly kan være med på å ta bort mye av det repetitive, så får man heller gjort mer spennende og utfordrende oppgaver.

Hundrevis av eksempler

Convertelligence har ansatt alt fra språkteknologi til tekstforfattere. De jobber med å fôre algoritmene med data slik at de kan forstå ulike intensjoner. Som for eksempel: Hvordan bestille et hotellrom?

Det spørsmålet kan bli stilt på uendelige mange måter. Tekstforfatterne skriver hundrevis av eksempler på akkurat dette.

• LES OGSÅ: Nordea skal slanke bort 6.000 jobber

Automatiske svartjenestene er veldig nytt. Saidi forklarer at de som i dag eksisterer ikke er kjempebra enda og at det fremdeles er en lang vei å gå. De kan ikke svare på alt enda, men man lærer hele tiden hvordan man kan gjøre det bedre.

– Etterhvert kan man koble seg opp til mange tjenester slik at de kan utføre operasjoner. En ting er å fortelle når butikken åpner, men spørsmål om at jeg mistet passordet mitt, er litt mer komplisert, sier han.

Da må svartjenesten gå inn i systemene til bedriften for å sjekke om vedkommende er kunde hos dem. Det er mange operasjoner den må koble seg opp til. Disse operasjonene er mer komplekse enn vanlig spørsmål og svar.