For tidlig å friskmelde Nav

– NAV ER EKSTREMSPORT. Ingen andre land har samlet et slikt tjenestespekter under samme tak, og vi har et brutalt tiår bak oss, sa Navs IT-direktør Torbjørn Larsen da han innledet på Dataforeningens konferanse Software 2018 i forrige uke.

At Navs første tiår har vært brutalt, er ingen overdrivelse. Knapt noen annen offentlig etat har fått så mye juling. Navs brukere, journalister, forskere og Riksrevisjonen er blant dem som har kommet med ramsalt kritikk av Navs manglende evne til å løse sine oppgaver på en tilfredsstillende måte.

Så dårlig har Navs omdømme vært, at enkelte Nav-ansatte i sosiale sammenhenger skal ha kviet seg for å fortelle hvor de jobber.

PÅ OVERFLATEN KAN det se ut som om pasienten er på bedringens vei. Ikke minst på den tekniske siden. Mens en kostbar og mislykket datasatsing var en viktig årsak til at Navs forrige toppsjef, Joakim Lystad, måtte ta sin hatt og gå, opplever Nav nå å få skryt for sin IT-satsing.

Nav har rullet ut flere nye digitale løsninger som skal gjøre livet lettere både for brukerne og for Nav selv. Som en anerkjennelse av dette arbeidet ble IT-direktør Larsen tildelt prisen som Årets digitaliseringsleder i for høst.

MEDIENE SYNES OGSÅ å være mildere stemt overfor Nav enn før. Mens etaten tidligere var vant til å befinne seg i det som kunne oppleves som en mediestorm, er det i dag sjelden at kritikken i mediene når mer enn en i høyden en frisk bris.

Faktisk viser Navs egne undersøkelser at det er langt flere positive enn negative oppslag om Nav i mediene. Og andelen negative oppslag har gått ned.

DET ER IMIDLERTID for tidlig å friskmelde Nav. Selv om noen barnesykdommer ser ut til å være overvunnet, sliter etaten med enkelte kroniske lidelser. Og på noen områder ble tilstanden forverret i fjor.

Dagen etter at IT-direktør Torbjørn Larsen innledet på Software 18 om hvordan Navs IT-satsing skulle gi et bedre tilbud til brukerne, la Nav fram statistikk for klager på etaten i fjor.

Det var ikke lystelig lesning.

I løpet av 2017 mottok Nav mer enn 13 000 henvendelser fra brukere som klagde på servicen i etaten. Det var mer enn en fordobling fra året før.

Flest klager gjaldt lang saksbehandlings- og svartid og misnøye med veiledning, informasjon og oppfølging. På disse områdene behandlet Nav 9 500 klager i 2017, mot om lag 4 300 året før.

I fjor behandlet Nav også mer enn 1 300 klager på Nav-ansattes oppførsel. Det var en økning på drøyt 30 prosent fra 2016.

STATUS FOR FJORÅRET er med andre ord at mens Nav har jobbet med å utvikle brukervennlige digitale systemer, har brukernes misnøye med Nav økt.

Det behøver ikke å være noen sammenheng her, men fjorårets klagestorm bør være en tankevekker. Nav-direktør Sigrun Vågeng har da også forsikret om at hun tar klagene på alvor.

– Vi går grundig gjennom hver eneste klage for å lære og forbedre tjenestene våre, sa Vågeng da klagestatistikken ble offentliggjort. Hun forsikret samtidig at bemanningen var økt for å bedre situasjonen.

Nav-sjefen har denne forklaringen på den økte saksbehandlingstiden, som mange har klagd på:

– At saksbehandlingstiden har økt, skyldes stor økning i antall ledige og at mange saksbehandlere har fått nye oppgaver i forbindelse med spesialisering av saksbehandlingen.

DET ER ALTSÅ både eksterne faktorer – arbeidsledighet – og interne faktorer – endringer i saksbehandlingsrutiner – som har bidratt til den sterkt økende misnøyen med Nav.

Uansett forklaring kan ikke Nav leve med en slik økende misnøye. Når folk som trenger hjelp fra Nav, ikke kommer igjennom på telefon og opplever at det tar urimelig lang tid å få svar på søknader om velferdsytelser, er det en mager trøst at mange andre er i samme båt.

Saksbehandlingstiden for klagesaker er i seg selv et uttrykk for at Nav sliter med å leve opp til sine målsettinger. Nav har som mål at klager skal behandles innen 21 dager, men denne fristen ble brutt for mer enn 3 600 klager som ble behandlet i fjor.

NAV HAR TRO på at flere og bedre digitale løsninger vil bidra til mer fornøyde brukere. Men mange som er i en vanskelig livssituasjon og trenger hjelp fra Nav, kan ha behov som ikke kan dekkes av en datamaskin. De kan trenge råd og veiledning fra et levende Nav-menneske. Det behovet må Nav imøtekomme, enten det skjer på telefon eller på det lokale Nav-kontoret.

Av Øivind Fjeldstad, ansvarlig redaktør, Velferd