Hjelper folk i møtet med Nav

«Agder er først ute i landet med å opprette et ombud som skal ivareta brukernes interesser i møtet med Nav», skrev Velferd.no i forrige uke.

Det er ikke helt riktig, sier brukerombud Barbro Wærnes i Fredrikstad.

Agder blir riktignok det første fylket med et Nav-ombud, men i Fredrikstad har innbyggerne i en årrekke kunnet henvende seg til Brukerombudet når de har behov for hjelp i møtet med Nav.

Brukerombudet bistår også brukere av andre helse- og sosialtjenester, men mange av henvendelsene til ombudet gjelder Nav-saker.

– Mye av vårt arbeid går ut på å hjelpe Nav-brukere, sier Wærnes.

Tar alle slags Nav-saker

Brukerombudet i Fredrikstad ble opprettet som et prøveprosjekt i år 2000.

– På den tiden kom det mye nytt lovverk i helse- og sosialsektoren, og en rekke kommuner opprettet tilsvarende ombud. De fleste ble imidlertid lagt ned etter hvert, forteller Wærnes.

Noen kommuner har fortsatt ombud som kan bistå med saker knyttet til den kommunale delen av Nav. Men Fredrikstad er den eneste kommunen med et ombud som bistår brukerne med hele bredden av Nav-saker, både de som hører til den kommunale delen og saker knyttet til statlige Nav-ytelser, ifølge Wærnes.

Det er viktig at Brukerombudet kan behandle alle typer saker, uavhengig av hvilken del av Nav det gjelder, understreker hun.

– Ting henger ofte sammen. For noen brukere kan saker starte i den kommunale delen av Nav og deretter gå over i den statlige delen. Vi mener det er naturlig å følge sakene hele veien.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

Mange saker om sosialhjelp og AAP

I fjor hadde Brukerombudet 168 saker som gjaldt den kommunale delen av Nav og 169 saker knyttet til ytelser fra Nav stat. Til sammen utgjorde Nav-sakene litt under halvparten av alle sakene ombudet mottok i 2020.

Blant sakene knyttet til den kommunale delen av Nav, handler mange om sosialhjelp. Når det gjelder den statlige delen, er det mange henvendelser som dreier seg om arbeidsavklaringspenger (AAP).

– Det kan for eksempel handle om at maksperioden for AAP har gått ut og at man har kommet i karensperioden for AAP-mottakere. Og det kan handle om overgang til uføretrygd, sier rådgiver Anne Eilen Temte. Hun er en av fire ansatte ved Brukerombudet i Fredrikstad.

Medarbeiderne ved Brukerombudet går ofte sammen med brukere i møter med Nav og kan bidra til å finne gode løsninger i deres saker.

– Vi ser hvert enkelt individ og ser helheten i deres situasjon. Mange mennesker kjenner ikke selv til mulighetene de har. Det kan for eksempel være at de kan komme inn i Kvalifiseringsprogrammet når de er i karensperioden for AAP, sier Temte.

Brukerombudet hadde i fjor flest henvendelser knyttet til at det var gitt avslag på en tjeneste (110 saker). Deretter fulgte mangelfulle tjenester (92 saker) og hjelp til å søke på en tjeneste (61 saker) som de største enkeltårsaker til at brukere tok kontakt.

Lang saksbehandlingstid

En gjenganger i mange henvendelser til Brukerombudet er problemer knyttet til lang saksbehandlingstid i saker som gjelder klager på Nav-vedtak.

Ombudet opplever at den lange saksbehandlingstiden i klagesaker truer brukeres rettssikkerhet og deres rett til likeverdige og forsvarlige tjenester.

– Det er ingen tvil om det. Særlig gjelder det for statlige ytelser fra Nav, der saksbehandlingstiden i klagesaker kan være veldig lang. Det kan føre til at folk blir stående uten ytelser, sier Wærnes.

I årsmeldingen for fjoråret påpeker ombudet at ventetiden i klagesaker kan være en stor psykisk belastning.

«Brukerombudet har hvert år flere saker hvor klagebehandling i Nav tar lang tid. Uavklarte saker medfører en ytterligere psykisk påkjenning for de som må vente på avgjørelser fra klageinstansene», konstaterer ombudet i årsmeldingen.

Får ikke tjenester de har krav på

I årsmeldingen for 2020 advarer Brukerombudet om at mangelfull kunnskap hos brukere og tjenesteytere om et stadig mer komplekst regelverk kan medføre at noen ikke får de tjenestene de har krav på.

«Vi erfarer generelt at de som er mest sårbare når det oppstår feil eller når tjenester er mangelfulle, ofte er de som ikke kjenner til sine rettigheter», skriver ombudet i årsmeldingen.

– Nav kan være vanskelig å forholde seg til og å forstå, konstaterer Wærnes.

Digitalt skille

Ifølge Brukerombudet blir det et større og større skille mellom de som innehar mye kunnskap og kompetanse og de som ikke har det.

– Vi opplever at skillet er økende, særlig knyttet til digitalisering. Det blir større forskjeller mellom dem som er digitalt kompetente og dem som ikke er det, sier Wærnes.

For personer som mangler digital kompetanse, har økt satsing på digitale løsninger og reduserte åpningstider gjort det vanskeligere å nå fram til Nav, ifølge Brukerombudet i Fredrikstad.

– Tilgjengeligheten er blitt vesentlig redusert for noen grupper, sier Wærnes.

Nav-kontoret i Fredrikstad har bare åpningstid fra klokka 12 til klokka 14, og det er ikke noen postkasse utenfor Nav-kontoret, forteller hun.

– Vi har bedt om at det blir satt opp en postkasse utenfor Nav-kontoret der man kan levere dokumenter. Noen som er i en vanskelig situasjon, har ikke engang penger til frimerker.

Fornøyde brukere

Brukerundersøkelser viser at de fleste brukerne er veldig fornøyd med hjelpen de får hos Brukerombudet.

– Vi erfarer at vi gjør en forskjell, sier Wærnes.

Brukerombudet har kontor i sentrum av Fredrikstad og har åpent fire timer hver dag.

– Nærheten til brukerne er viktig. Jeg tror ikke man kan få den samme nærheten med et Nav-ombud på fylkesnivå, sier Wærnes.

Hun roser Fredrikstad kommune for å prioritere satsing på et ombud som kan ivareta interessene til Nav-brukere og brukere av andre helse- og sosialtjenester.

– Vi er ikke en lovpålagt tjeneste og er takknemlige for at kommunen opprettholder dette tilbudet. Det er lett å kutte i tjenester som ikke er lovpålagt, påpeker brukerombud Barbro Wærnes i Fredrikstad.