Jeg håpet du ikke kom!

Min bil er som de fleste andre – den går som ei kule helt til den får behov for litt omsorg og kjærlighet av erfarne mekanikerhender. I lengre tid irriterte jeg meg over å se ordet «SERVICE» lyse mot meg i dashbordet. Tiden var inne for storservice og litt annet forefallent arbeid, og jeg visste det ikke ville bli billig.

Du er for sent ute

Jeg tok som vanlig kontakt med mitt lokale Mekonomen verksted for å bestille time. Sjokket var stort da jeg ble fortalt at det var en måneds ventetid for service. Vanligvis fikk jeg time i løpet av bare noen dager. Det var tydelig at flere enn meg hadde oppdaget byens bortgjemte bilverksted.

Timen var satt opp til klokken åtte. Etter å ha brøytet meg gjennom 30 cm snø, levert unger i barnehagen og på skolen klarte jeg å være på plass til klokken halv ni. Verkstedeieren lo hånlig da jeg skulle levere nøkkelen «Nå er du alt for sent ute, vi måtte ta en annen bil før deg, så jeg klarer ikke ha din ferdig i dag». Han tok i mot nøkkelen før han fortsatte «Jeg hadde egentlig håpet du ikke kom, for det er så mye å gjøre her».

«Vel, nå kom jeg, men det går greit», svarte jeg. «Jeg trenger ikke bilen før i morgen, men da er vi enige om storservice, samt bytte termostat og hjullager foran?». Han kikket rart på meg og svarte med en irettesettende tone «Skal du bytte termostat og hjullager også? Det står det ikke noe om på ordreseddelen. Hvem var det du pratet med i telefonen?» Han var tydelig oppgitt og ristet på hodet. «Jeg vet ikke hvem jeg snakket med? Du presenterte deg ikke med navn», svarte jeg.

Dagen etter var bilen ferdig. «Nå hadde du flaks!» sa han da jeg kom for å hente den. «Du slapp unna med kun å bytte det ene hjullageret, så da ble det ikke så dyrt. Kun 13.560 kroner.» Jeg fant frem bankkortet og betalte. «Se der ja, det var en fin sum!» fortsatte han. «Du sørger for god omsetning hos oss i dag, du!». Han smilte bredt i det han ga meg kvitteringen. «Takk skal du ha!» svarte jeg. «Var det ikke du som håpet på at jeg ikke kom, eller var det kanskje ikke deg jeg snakket med?»

Blaserte i suksessen

Mitt bilverksted viste meg en kundeservice jeg har sett så alt for mange ganger før. Kundebehandlere som opplever stor pågang har en tendens til å bli blaserte i sin suksess og tilgang på nye kunder, at de ofrer kundeservice til fordel for kvantitet.

Normal folkeskikk og respekt for kundene blir tydeligvis ikke like viktig når man jobber i et marked som har utømmelig tilgang på nye kunder. Spørsmålet er om ikke denne typen adferd er begynnelsen på slutten? Vi som jobber med å gjøre selgere bedre, vet at å redusere på kundeservicenivået vil resultere i misfornøyde kunder. En misfornøyd kunde betyr 10 tapte salg.

Vi har alle opplevd dårlig kundeservice på et eller annet tidspunkt. Hvordan vi opplever servicegraden er avhengig av hvilke forventninger vi har til servicetilbyderen. Dårlig kundeservice er å gjøre mindre enn det kunden forventer. Det betyr at å gjøre det kunden forventer kun kan kalles for kundeservice. Skal man påberope seg god kundeservice er man avhengig av å gjøre mer enn kunden forventer.

Mine forventninger

Så hvilke forventinger hadde jeg egentlig til mitt Mekonomen verksted? Da jeg skulle ringe Mekonomen for å bestille time, gikk jeg inn på Mekonomens hjemmesider og fant mitt lokale verksted. Der sto telefonnummer og adresse, samt følgende utsagn: «Det er trygt å vite at det ikke er langt til neste Mekonomen Bilverksted om uhellet skulle være ute eller din bil trenger en service». I min enfoldighet tolket jeg dette som at jeg ville få raskt hjelp når jeg trengte service, men i ettertid har jeg forstått at de egentlig bare snakker om at det er kort avstand til verkstedet…

Visjoner og mål

Det å opprettholde god kundeservice er som regel noe de fleste firmaer etterstreber. Mange synes dette er så viktig at de setter god kundeservice opp som en av sine visjoner eller mål. Etter å ha søkt litt på Mekonomens hjemmesider, ble jeg sendt til de svenske hjemmesidene som forteller at Mekonomens visjon er følgende: «Vi är bilistens första val och verkar för ett enklare BilLiv». Kan dette være det nærmeste vi kommer et ønske om god kundeservice?

Mekonomen har også satt seg noen mål som de gjerne vil dele med sine kunder. Disse er:

Övergripande mål:

• Koncernen ska utvecklas med fortsatt god lönsamhet och därmed skapa värdetillväxt för aktieägarna.

Tillväxtmål:

• Årlig omsättningsökning om 10 procent. Expansion ska ske med bibehållen finansiell stabilitet.

Finansiella mål:

• Rörelsemarginalen ska överstiga 8 procent.
• Soliditeten ska långsiktigt ej understiga 40 procent.

Målene er sikkert kjempefine for aksjonærer og styret, men for meg som kunde viser det ingen vilje til å yte kundeservice på noe som helst nivå.

Så kanskje mine forventninger var for høye? Kanskje jeg burde finne meg i å vente en måned på service, og samtidig få kjeft for å ha bestilt flere tjenester enn de hadde registrert på ordreseddelen? Eller kanskje jeg bare rett og slett skal bytte bilverksted…