«Jeg må tenke på det»

«Jeg må tenke på det, » sier kunden. Salget gikk i vasken. For du vet like godt som meg at kunden sjelden tenker videre på det.

Man kan dele «jeg må tenke på det» i fem kategorier:

• Skjulte innvendinger. Kunden har en annen agenda, og vil kanskje bruke ditt tilbud til å prute pris hos sin nåværende leverandør.
• Reelle innvendinger som du ikke kan gjøre noe med. (Det kan hende at han faktisk må konferere med partneren først.)
• Kunden har spørsmål, er usikker, mangler forståelse for produktet/tjenesten. Fornuftsbasert.
• Høflig (kamuflert) nei.
• Kunden vet ikke hvorfor han ikke sier ja. Følelsesbasert.

Det er de to siste kategoriene som er dominerende. De enkle forklaringene ligger rett foran snuten vår.

Hvorfor tenke på det?

Den norske kunden skal typisk tenke på det. Grunnen er enkel. Den ligger i vår kulturelle programmering. Kanskje har kunden tilmed lovt å bli din kunde når du tilbyr en bedre løsning.

Nordmenn opererer med mange sjikt. Vi skal gå litt i dybden på dette. Mennesker opererer i en kontekstmodus som er et operasjonelt sjikt. For eksempel at du lover noe. Denne lovnaden forankres i et systemsjikt, hvor lovnaden kobles med omstendighetene, erfaring og forventning - en planmessig utfoldelse. Et slags dataprogram, om du vil. Men når du skal lage et dataprogram blir programmeringen helt uforutsigbar hvis du ikke bruker et kjent dataspråk. Og dette er det kulturelle forventningssjiktet. Fra dette sjiktet vet du hvilke normer du må holde, hvilke du muligens kan bryte og hvordan din opptreden vil bli vurdert. Samt konsekvenser. Når du oppfører deg positivt i forhold til hvordan dine omgivelser oppfatter deg, eller hvordan du ønsker å bli oppfattet, føles en tilfredsstillelse i det personlige sjiktet. De fleste av oss er også bevisste på at vi har et helt unikt jeg.

Når kunden kommer med en innvending, må han holde seg innenfor rammene. Derfor opplever vi i Norge så ofte denne «jeg må tenke på det». Den bryter ikke med lovnader. Du hører sjelden en nordmann si «jeg går tilbake på avtalen» i forhold til at han har lovt å bli kunde når du tilbyr en bedre avtale. En nordmann skal typisk «tenke på det». For det er også en norsk verdi å være ettertenksom og fornuftig. Kunden går ned i det kulturelle forventningssjiktet, og oppnår tilfredsstillelse i det personlige sjiktet ved å erstatte den gode verdi «holde ord» med den andre gode verdien «ettertenksomhet og fornuft». Med dette danner kunden et nytt systemsjikt hvor han «skal tenke på det».

Løsningen er å omprogrammere kunden ved å gi ham dobbel tilfredstillelse i det personlige sjiktet ved å koble og tilføye verdier. Dette er relativt enkelt når man lærer å mestre det. Man tilfører en tredje og fjerde kulturelt betinget verdi som medfører at kunden omprioriterer. Derfra dannes et nytt eller utvidet systemsjikt.

Tre linjer

Mange selgere tror at problemet med at kunden skal tenke på det skyldes dårlig closing. Dette kan riktignok være et ledd i kjeden som medførte at salget gikk i vasken. Men det er neppe den eneste grunnen.

Closingen starter allerede ved den første kontakten med kunden. Jepp. Herfra går det tre linjer som må sluttføres innen kunden sier ja.

Den første linjen omfatter produktet/tjenesten. Og her gjør den tradisjonelle behovsavdekningen/problemløsningen seg gjeldende. De fleste selgere med litt erfaring vet at behovsetablering og løsningspresentasjon er et nøkkelelement i salg. Det er altså ikke her det svikter.

De litt mer avanserte selgerne benytter verbale verktøy. De låser kunden med ord, delcloser og bruker kundens begreper. En god selger svikter heller ikke her.

Men der det svikter, det er på det emosjonelle plan. Kunden kjøper produktet/tjenesten når selgeren har gitt ham en følelse som gjør at han er villig til å betale kroner og øre for å beholde den. Med andre ord makter ikke selgeren å opprettholde og forsterke den følelsen som er essensiell for å sette kunden i beslutningsklar tilstand. Mange ganger ser jeg selgere starte salgsprosessen veldig godt. Men så kommer teknikalitetene. Det kan forløpe flere titalls setningsutvekslinger uten at ord og begreper linkes til den tilstand selgeren ønsker å oppnå hos kunden. Linjen brytes. Når en selger behersker å knytte teknikaliteter og fordeler til emosjoner og tilstander i hver tredje til femte setningsutveksling, da oppstår svært sjelden problemet med at kunden skal tenke på det.

Høres det gresk ut? I utgangspunktet er kunden åpen for salg. Han samtaler jo tross alt med deg. Han er ekstrovert (utadvendt). Når den emosjonelle tilstand ikke opprettholdes, blir kunden introvert (innadvendt). Han går inn i seg selv når beslutningen skal tas. Dette er en LMR-mekanisme hos de fleste mennesker. LMR står for Last Minute Remorse, og er en frikobling fra omgivelsene. Det som skjer i denne prosessen, er at kunden føler på seg selv om beslutningen er riktig eller gal. For å passere denne barrieren må selgeren ha satt kunden i en beslutningsklar emosjonell tilstand. Tilstandsstyring er ofte det som skiller toppselgere fra normalt gode selgere. Tilstanden maksimeres mot det reelle PoD (Point of Decision) - når selger merker at beslutningen velter frem fra kundens underbevissthet og opp i bevisstheten.

Når kunden sier at han skal tenke på det, er det som regel intet annet enn en introvert reaksjon. En verbalisering av en forfeilet emosjonell tilknytning. Ikke på at produktet er dårlig. Men på at selgeren ikke har klart å forsyne kunden med en emosjonell forankring til prosessen. Pris er kun et argument. Kunden kjøper på følelsen. Følelsen er ikke et argument, men en opplevelse. En beslutning oppleves irrasjonell av kunden når den mangler emosjonell støtte. Kunden er med andre ord forbausende ærlig når han sier han skal tenke på det. Uten emosjonell støtte til å ta en beslutning er tankene naturligvis det neste steg. Men dessverre velter det sjelden frem en beslutning fra kundens tanker og resonnementer rundt argumenter. Men dette vet ikke kunden, så vi må faktisk tilgi ham.

En annen kjent innvending, at kunden må høre med andre, er en ekstrovert omdirigert reaksjon. Så fremt det ikke er et kamuflert avslag, vil kunden her søke emosjonell understøttelse – den han ikke fikk fra selgeren – hos andre. Og sier kunden at han vil høre med flere leverandører, er vi igjen over på en introvert reaksjon. Her søker kunden normalt å oppnå emosjonell tilfredsstillelse ved å føle seg som en smart kjøper ved å bringe flere på banen.

For de som ikke mestrer teknikkene forbundet med emosjonell tilstandsstyring, er det enkleste å bruke verbale verktøy for å la kunden selv komme frem til beslutningen og få en eierfølelse til den (coaching-strategien). Av alle innvendinger og unnvikelser kunden måtte komme med, er det heldigvis ingen som er så lett å knekke som «jeg må tenke på det».