Kritisk kundekjærlighet

Fredrik Høst er daglig leder EPSI Rating Norge

SYNSPUNKT. Hvert år spør vi i EPSI Rating over 20.000 privat- og bedriftskunder om hvor tilfredse de er med ulike tjenester, hvilket inntrykk de har av deres leverandører og hva som er viktig for dem. Kundeintervjuene viser at norske bedrifter i større grad bør vise at de er der for kundene, og våre historiske data viser at dette er spesielt viktig nå. Datagrunnlaget gir lærdommer som kan brukes i denne krise- og endringstiden for både kunder og tjenesteleverandører.

Kundetilfredshet faller under kriser

Indeksen for kundetilfredshet viser at kunder gradvis har blitt mer fornøyde siden finanskrisen i 2008, opp fra 65 til 71 punkter.

Men indeksen viser også et tydelig fall i kundetilfredsheten i forbindelse med finanskrisen i 2008.

Koronakrisen tegner til å bli enda mye verre for Norges del, i hvert fall på kort sikt. For å unngå et tilsvarende, eller verre, fall og kundeflukt er tiden nå inne for å jobbe ekstremt hardt med å ta vare på kundene dine. Nå må du vise at du er der for dem.

Åpne kommentarer i våre studier viser at kunder fra alle typer organisasjoner leter etter «nærhet», kontakt og oppfølging. Det vil si at proaktivitet, initiativ og individuelt tilpassede tilbud blir stadig viktigere.

Når alle gjør det samme, er det viktig å være annerledes.

Kundene må nå, mer enn noen gang før, føle seg spesielle og ivaretatte også digitalt.

Også for digitale løsninger er nærhet viktig

Digital samhandling ble i løpet av en uke i mars brått en nødvendighet for norsk næringsliv, men for mange kunder har dette vært normalen i lang tid. Akkurat som at du merker at avstanden til dine medarbeidere nå blir større, så opplever mange kunder at avstanden til leverandør har blitt større og større de siste årene. Utfallet av digitaliseringen, dersom kunden ikke er i sentrum, er at mange kunder føler seg overlatt til seg selv. Men drives digitaliseringen ut fra et kundeperspektiv, og du lykkes i å kombinere det digitale med det nære, personlige og lokale, da lykkes du.

Nærhet mellom kunde og leverandør handler om tre ting:

• Geografisk nærhet, å være lokalt forankret

• Personlig nærhet, å forstå kundenes verdier og behov

• Nærhet i tid og rom, å ha en rask, nær og personlig service

Ser vi på ulikheter mellom bransjer, skiller de bransjene som er tettest på kundene seg positivt ut. Tannleger gjør det godt i målingene, det samme gjør barnehager, folkehøgskoler, regnskapsførere, revisorer og hodejegere.

Et dominerende mønster er at nærhet har en verdi i seg selv.

I noen bransjer opplever ikke kundene at det ikke er noen særlig forskjell i det produktet eller tjenesten som leveres. Dette gjelder spesielt strøm, bank og forsikring. Studiene viser at det kan skape en likegyldighet til hvem som leverer tjenesten. Vi ser likevel at noen aktører i disse bransjene evner å skape svært sterke kunderelasjoner og gode kundeopplevelser. Sbanken er et godt eksempel, og det blir spennende å se om de klarer å beholde sin sterke posisjon blant kundene også i krisetider.

Så hva er det som virkelig fremmer tilfredshet og lojalitet? Svaret handler ikke om størrelse eller teknologi. Virksomheter med høy kundetilfredshet måler, igangsetter og følger opp tiltak basert på kundenes tilbakemeldinger. De tar signaler om endrede kundebehov på alvor og streber etter å øke endringstakten hele tiden.

Bruk derfor krisetiden godt, og kjør på med kjærlighet nå når kundene trenger det som mest.