Kundemøtene automatiseres

La meg begynne med et tankekors!

Takket være aktiv bruk av industri-roboter produserer USA 85 prosent flere varer i dag enn hva de gjorde i 1987, men med bare to tredjedeler av antall ansatte. Mest sannsynlig er robotene laget i Kina. Da har vi at mens varene før var produsert i Kina av kinesiske arbeidere er varene i dag produsert i USA av Kinesiske roboter.

Det nye i dag er at kunstig intelligens er på full fart inn i bedriftenes kontaktflate mot kundene. Et område som har vært dominert av mennesker.

Effekten er økt kundeservice og nye mer stimulerende roller for de ansatte - som blir igjen. Her skal jeg peke på seks områder hvor dette vil skje.

• Målrettet markedsføringspraksis basert på kundeatferd.

Big data er nøkkelen for effektiv markedsbearbeiding. Kunstig intelligens kan analysere og tolke kundedata som for eksempel kundenes søkeatferd, kjøpshistorie, siste kontakter med kundeservice, og de mest besøkte websidene. Med tilgang på slike data kan kunstig intelligens gjøre personlige anbefalinger i sanntid når kundene søker på bedriftens hjemmesider. Amazon er kjent for dette hvor man får anbefalinger om bøker eller andre ting basert på hva man har sett på eller kjøpt. Tanken er at relevante eksponeringer vil øke kjøpslysten.

• Teknologisk assistanse for raskere og mer tilpasset kundeservice.

Kanskje den mest populære trenden innen kunstig intelligens er såkalte snakke bokser (chat bots). De fleste kjenner til Siri-funksjonen på iPhone hvor man kan sette alarm eller be om adressen til nærmeste pizza restaurant.

Amazons og Googles løsninger Alexa og Google Home går ett skritt videre ved at de kan føre en naturlig samtale med mennesker i tillegg til at de kan hente inn informasjon fra en rekke kilder og presentere det muntlig for lytteren.

Effekten er at mennesker på kundeservice dermed kan erstattes av chat bots.

• Intelligente assistenter kan utføre mer avanserte oppgaver.

Intelligente assistenter har vært tilgjengelig en stund, men deres funksjonalitet har økt dramatisk.

En assistent jeg hadde på smarttelefonen min kunne fortelle meg når jeg måtte dra fra kontoret for å rekke frem til neste møte i byen gitt trafikkforholdene. Intelligente assistenter kan i dag i tillegg til at de finner frem til den nærmeste pizza restauranten gi deg en oversikt over de mest populære pizzaene og plassere en ordre dersom du gir beskjed om det. Tanken er at intelligente assistenter gjør livet enklere.

• Økt selvbetjening drevet frem av Internet of Things (IoT).

IoT er selvbetjening for nåtiden og fremtiden. Kunstig intelligens handler om å gjøre produkter fra biler til potetskrellere smarte, for eksempel gjennom sensorer. Produktene kan drive med selv-diagnose for å avdekke slitasje og foreta reparasjon uten at mennesker er engasjert. En bil som har 150 hk kan, når den kjører, få overført via internettet 50hk ekstra for å dra den tunge campingvognen over fjellet. Motoren sensorene merker at her trengs det mer kraft og kontakter leverandøren som overfører. På denne måten styrer teknologien samspillet mellom produkter til menneskets beste.

• Kundeservicesenter-teknologier tilrettelegger for sømløse kundeopplevelser

Teknologier som interaktive stemmestyrte reaksjoner (interactive voice-activated respons) kan på en enkel måte koble kundene med den mest kompetente personen som kan hjelpe. I tillegg kan teknologien effektivt ringe tilbake dersom det er kø og kunden må vente. Teknologien kan også i større grad forutsi hvem som er mest mottakelig for utgående samtaler og når på døgnet det passer best å ringe dem for størst respons.

• Kundeservicearbeidere inntar nye avanserte hjelperoller.

Med ny teknologi og mer avansert løsninger er det naturlig at ansatte som jobber i de utadvendte funksjonene i bedriften, blir færre og de som er igjen endrer sine roller. Tiden som før gikk med til trivielle oppgaver (for eksempel nummeropplysning, åpningstider, sentralbord, bestillinger, produktopplysninger, etc) overlates til teknologien. Dermed kan menneskene fokusere på de mer krevende oppgavene og bidrar der hvor teknologien fremdeles kommer til kort. Men det kan også være kundesegmenter som fremdeles foretrekker å snakke med ekte mennesker. Bedriftene og spesielt offentlige virksomheter kan ikke neglisjere denne gruppen og må sørge for at de kan bli betjent på sin ønskede måte.

Avslutning

Mens industri-roboter er ønsket for sine lavere produksjonskostnader og sine bidrag til høyere produktkvalitet, er kunstigintelligens i kundemøtet ønsket for bedre kundeservice. Mens kostnadsreduksjoner har et naturlig punkt hvor de ikke kan bli lavere, er det ingen grenser for hva teknologien kan tilføre kundene av økte verdier. Det siste synes gjennomgående å skape større kundetilfredshet og kundelojalitet og utløse større betalingsvillighet.

Jeg vet hvor jeg ville investert i teknologi.

Tor Wallin Andreassen

Foto

NHH

SYNSPUNKT-skribent Tor Wallin Andreassen er professor og leder av Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole (NHH).