Kunsten å beholde kunden

Alle som lever av salg er avhengig av kundene, og hvis vi har langsiktige ambisjoner i bransjen er det en fordel å selge mer enn en gang til hver enkelt kunde. For å få til det må vi bygge relasjoner med kunden og være villige til å lytte til kundens behov.

Snu fokuset

Når enkelte selgere opplever suksess med produktene sine har de en tendens til å bli blaserte og tror at de gjør kundene en tjeneste ved å selge produktene til dem. En slik holdning vil aldri fungere i lengden, for kunden vet at selgerens ve og vel er basert på at han faktisk har kunder, ikke omvendt.

Hvis vi snur fokuset fra oss selv og hva vi har lyst til å selge, til kunden og hva kunden faktisk har behov for, så ser vi at det ofte er to forskjellige ting. Men velger vi å selge noe kunden ikke har behov for, så gjør vi det som regel bare en gang. Da vil det til slutt bli vanskelig å finne nye kunder.

Kundeorientert service

Skal vi ha et langt og godt forhold til kundene våre må vi være villig til å gjøre litt ekstra, gå litt lenger, være litt mer ydmyk og gi litt mer. Dr. Tony Alessandra beskriver kunsten å beholde kunden på 15 måter i boken «Customer Driven Service»:

1. Vis kundene at du tenker på dem. Send dem nyttige linker, artige historier som relaterer til forretningen deres og eventuelle ideer som kan være nyttige for kunden. Send kundene julekort og bursdagshilsener.
2. Stikk innom og vis frem nye produkter, brosjyrer og tilby ytterligere service. Sørg alltid for å ha en avtale før du kommer. Respekter kundens tid slik du respekterer din egen.
3. Tilby en prøve av produktet ditt. Se hvordan kundene bruker produktet eller tjenestene dine og foreslå hvordan de kan tjene på det. Det er ikke sikkert de har forståtte det fulle potensialet.
4. Tilby «kunderabatt» på nye produkter eller tjenester for å øke sjansen for mer butikk med kunden.
5. Når kunden ansetter nye personer, tilby gratis opplæring i bruken av ditt produkt.
6. Kompenser eller betal for tapt tid eller penger kunden kan ha opplevd i forbindelse med problemer relatert til ditt produkt.
7. Vær personlig. Noter deg detaljer om kunden og legg dette inn i systemet ditt. Det er hyggeligere å spørre noen «Hvordan går det med Steinar?» enn «Hvordan går det med mannen din?»
8. Si sannheten. Løgner har en tendens til å slå tilbake på deg.
9. Aksepter returer uten å himle med øynene. I lengden er det billigere enn å finne nye kunder.
10. Vær etisk. Sørg for at all informasjon om kunden er konfidensiell.
11. Sørg for at ditt selskap følger opp alt det har lovet. Dette inkluderer levering, installasjon, forpakning, osv.
12. Hvis din takknemlighet for anbefalinger ved å gi tilbakemelding om utfallet.
13. Hvis ditt selskap har et nyhetsblad, sørg for å få godkjennelse fra kunder du har suksess med for å skrive om dem. Du sender naturligvis en kopi til kundene.
14. Hold oversikt over kundens resultater med ditt produkt og ha periodiske møter med dem for å gjennomgå status (butikken, bransjen, trender, konkurrenter, osv).
15. Sørg for at kommunikasjonslinjene alltid er åpne. Som i et hvert forhold må man være villig til å dele bekymringer, nye ideer, tap og seier.

Ikke overraskende er det altså kundens ve og vel som er nøkkelen til et langt og godt kundeforhold. Hvis vi er der for kundene, så vil kundene være der for oss.

Skal du skille deg ut i konkurranse med andre leverandører vil det å øke fokus på kunden være den enkleste, billigste og mest effektive måten å gjøre det på. Konkurrentene kan være billigere, men hvis du har det sterkeste kundeforholdet, yter best service og er mest tilgjengelig, så blir du det naturlige valget hver gang.