– Nav skal bli bedre i møte med brukerne

I et innlegg i På Velferd.no lanserer Nav-direktør Hans Christian Holte seks ambisjoner for hvordan Nav skal endre seg «til det bedre».

Han har snakket med en lang rekke mennesker både i og utenfor Nav, for å finne ut hvordan etaten kan bli bedre.

Seks ambisjoner

«Alle disse menneskene har hatt meninger om NAV, til dels sterke meninger. Om hva som er bra, hva som må endres, hva organisasjonen trenger, hva Norge trenger fra NAV», skriver Holte.

«Etter drøye to måneder i stolen som NAV-direktør og gode samtaler med mange både på utsiden og innsiden av Nav, ser jeg seks områder hvor NAV bør utvikles videre.», fortsetter Nav-sjefen, som deretter går nærmere inn på følgende seks ambisjoner:

• Tydelig retning for utvikling av organisasjonen

• Digital evolusjon

• Nav skal bli mer aktiv i samfunnsdebatten

• Utvikle samarbeidet med departementene

• Justere organisasjonen

• Bedre brukeroppfølging

(Artikkelen fortsetter under rammesaken.)

– Bra respons

Holte forteller i et intervju med Dagens Perspektiv at de seks ambisjonene for endring av Nav blir tatt godt imot i organisasjonen.

Han har rukket å snakke om dem i Arbeids- og velferdsdirektoratet og i Navs topplederforum, som består av 40 Nav-ledere fra hele landet.

– Jeg opplever engasjement og god vilje til å ta tak idette. Noen av disse punktene er jo ting som organisasjonen har kjent på over tid, sier Holte, som også har orientert embetsverket i Arbeids- og sosialdepartementet om sine seks ambisjoner.

Delta i debattene

– Du vil at Nav i større grad skal delta i samfunnsdebatten. Det samme ønsket du også for Skatteetaten, da du var sjef der. Men i Nav er vel veien fra fag til politikk mye kortere?

– En moderne, stor offentlig etat bør bygge på åpenhet og synliggjøre hvordan det tenkes på innsiden av etaten. Nav tar mange beslutninger som har stor betydning for folk. Skal vi klare å få til bedre samarbeid med andre etater og andre miljøer, må vi være synlige og tydelige på våre ambisjoner.

– Men det er klart at Nav er nærmere politikken enn Skatteetaten og flere andre offentlige etater vanligvis er.

– Det å være tilstede i samfunnsdebatten om tematikk som berører vårt samfunnsoppdrag er viktig.

– Men vi må klare å trekke grensene opp mot politikken, kanskje særlig på det sentrale området som handler om å få folk i arbeid. Her er fagkunnskapen vår et godt utgangspunkt. Vi har faglige vurderinger og et omfattende analyse- og statistikkmateriale å lene oss på.

– Vi må se vår egen rolle, og hva som er våre rammer. Det krever en viss fingerspitzengefühl.

Les også innlegg fra Hans Christian Holte: Seks ambisjoner om endring i Nav

Bedre for brukerne

Det siste, og ifølge Holte viktigste punktet, handler om å gjøre «brukeropplevelsen bedre». Det høres kanskje byråkratisk ut, men i kronikken skriver Holte selv følgende:

«For mange mennesker i vanskelige livssituasjoner forteller om uforutsigbar eller manglende oppfølging fra Nav, kanskje med motstridende råd og vurderinger på ulike tidspunkt, og fra ulike deler av systemet».

– Her er det åpenbart at vi kan bli bedre og gjøre mer. Dette er et ansvar Nav i for liten grad har tatt, konstaterer Holte.

Han erkjenner at et mål om å bedre brukernes opplevelse av Nav er en «svær ambisjon, men helt sentral».

– Hva er problemet, helt konkret?

– Det er en for liten sammenheng i hvordan vi følger opp brukerne våre. For eksempel fra det første møtet en bruker har med sitt lokale Nav-kontor og fram til et vedtak om ytelser fattes, som jo vanligvis skjer et helt annet sted i systemet, forklarer Holte.

Hans poeng er at reisen i Nav-systemet ofte er lang. Da må det gi mening og forutsigbarhet for den enkelte bruker.

– Her skal vi bli bedre. Du får konfrontere meg om et par år. Da må vi kunne vise til noe.

I tillegg handler bedre brukeropplevelser om kommunikasjon, språk i brev, tilgjengelighet på nettsidene og bedre forklaringer av regelverk.

– Slike ting er også en sentral del av brukerbehandlingen, sier Hans Christian Holte.