Unge er minst fornøyd med Nav

Sju av ti brukere av Navs tjenester sier at de har tillit til Nav. Men unge har dårligere erfaringer fra møtet med Nav enn de som er eldre, viser Navs brukerundersøkelse for 2021.

Undersøkelsen ble gjennomført i mai-juni i år og retter seg mot individuelle søkere og mottakere av statlige Nav-tjenester.

Tidligere brukerundersøkelser har vist at tilfredsheten med Nav vanligvis øker med alder. I rapporten fra årets undersøkelse ser Nav nærmere på dette temaet. Undersøkelsen ser blant annet på om yngre i mindre grad enn eldre opplever at de blir tatt på alvor av veileder og om yngre foretrekker andre former for kontakt med Nav enn eldre.

Lavere tillit blant unge

Mens 77 prosent av 60-åringene har tillit til Nav, gjelder det bare 62 prosent av 20-åringene, viser den nye brukerundersøkelsen. Unge opplever også i mindre grad enn eldre å bli tatt på alvor av Nav-veilederen de møter; de opplever i mindre grad å bli lyttet til og møtt med forståelse.

Forskjellen i tilfredshet mellom unge og eldre Nav-brukere gjelder blant annet dem som er under arbeidsrettet oppfølging. Forskjellen er særlig stor blant brukere som har søkt om uføretrygd.

Undersøkelsen viser også at de yngste i mindre grad enn eldre ønsker å være selvbetjente på nav.no. Det kan henge sammen med at byråkratisk informasjon og prosesser kan være vanskeligere å forstå for de yngre enn for de eldre, mener Nav.

«Resultatene viser at Nav fortsatt har potensiale til å øke brukertilfredsheten, kanskje særlig blant unge brukere under arbeidsrettet oppfølging. En mulig måte å øke brukertilfredsheten på er nettopp å møte yngre brukere med mer forståelse», skriver Nav i rapporten om brukerundersøkelsen.

– Disse funnene, sammen med annet innsiktsarbeid vi har gjort om unge, gir oss nyttig informasjon som vi skal bruke i forbedringsarbeidet vårt. Vi ønsker selvsagt at også unge folk skal føle at de blir tatt alvorlig og at de har tillit til oss, sa Nav-direktør Hans Christian Holte i en pressemelding da brukerundersøkelsen ble offentliggjort.

Dårligere enn andre etater

Ser man på alle brukerne under ett, sier 71 prosent at de har tillit til Nav, mens brukertilfredsheten er på 76 prosent. 79 prosent opplever å bli møtt med respekt.

Nav har også undersøkt graden av tillit til Nav sammenlignet med andre virksomheter, og konklusjonen er klar: Tilliten til Nav er lavere enn tilliten til mange andre offentlige institusjoner.

Tilliten til Nav er for eksempel betydelig lavere enn tilliten til skole og helsevesen. Blant de offentlige etatene er det bare barnevernet som nyter mindre tillit enn Nav.

Bedre enn i fjor

Brukertilfredsheten og opplevelsen av å bli møtt med respekt av Nav har gått opp siden koronaåret 2020, men ligger fortsatt noe under årene før pandemien. Det gjelder blant annet for sykmeldte og mottakere av arbeidsavklaringspenger (AAP). Dette kan skyldes at koronasituasjonen over tid har påvirket gjennomføring av både tiltak og behandling, ifølge Nav.

For noen grupper er det imidlertid en positiv utvikling. Søkere av foreldrepenger og de som søker om pleiepenger og andre ordninger for alvorlig syke barn, har blitt vesentlig mer fornøyde de siste årene

– Det henger trolig sammen med at søknadene for disse ytelsene har blitt betydelig mer brukervennlige de siste årene, sier Holte.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

Mest fornøyd med alderspensjon

Den nye brukerundersøkelsen viser at brukertilfredsheten varierer etter hvilken ytelse kontakten med Nav gjelder.

De som søker alderspensjon, er mest fornøyde, mens mottakere eller ytere av barnebidrag og søkere av hjelpe- og/eller grunnstønad er blant de minst fornøyde. Flere av gruppene som er under oppfølging ved Nav-kontoret, ligger midt på treet når det gjelder brukertilfredshet.

Nav forklarer disse forskjellene med at personer som søker om alderspensjon og kontantstøtte, får beregnet og utbetalt ytelsene på en måte som etterlater lite rom for tvil, mens oppfølging og ytelser forbundet med arbeidsledighet kan innebære mer skjønnsmessige vurderinger fra Navs side.

Økt rom for skjønn gir også rom for mer varierende forventninger hos brukerne.

– Søknad om alderspensjon er for de aller fleste en automatisert ytelse, og vi ser en tendens til at brukertilfredsheten er høyere der hvor det er høy grad av automatisering, påpeker Hans Christian Holte.

Fornøyd med møte med veileder

Nav har de siste årene satset mye på at brukere skal få dekket sine behov for kontakt gjennom digitale kanaler og at det skal være mindre behov for å oppsøke det lokale Nav-kontoret.

Nav anslår at om lag én av fem brukere er helt selvbetjente og administrerer sin sak på nav.no uten kontakt med ansatte i Nav.

«Flertallet av brukerne har altså fremdeles behov for veiledning og avklaring i det digitale møtet med Nav», konstaterer Nav.

Brukernes tilfredshet varierer etter hvilken kanal de bruker for å kommunisere med Nav. Møtet med veileder ved Nav-kontoret er noe av det brukerne er mest fornøyd med. Tilfredsheten med veiledningen på telefon og chat med ansatte er også relativt høy, mens tilfredsheten med chatbot er betydelig lavere.

Mens 76 prosent er tilfreds med veiledningen de har fått fra ansatte ved det lokale Nav-kontoret, er bare 42 prosent tilfreds med chatbot.

Glad for bedring

Etter en klar nedgang i brukertilfredsheten i fjor, er Nav glad for at brukerne er mer fornøyd i år.

– Vi er glade for at årsresultatene er vesentlig bedre enn fjorårets, selv om vi fortsatt har mye å strekke oss etter, sier Nav-direktør Hans Christian Holte.