– Vanskeligere å nå fram til Nav enn før

Navs sosialtjeneste er velferdsstatens siste sikkerhetsnett. Men Nav er for lite tilgjengelig for dem som har behov for dette sikkerhetsnettet, advarer Anne-Lise Kristensen.

Kristensen er kombinert pasient- og brukerombud og sosial- og eldreombud i Oslo. Årlig mottar ombudet om lag 1.400 henvendelser som gjelder sosialtjenesten i Nav.

De mange henvendelsene vitner om at Nav ikke ivaretar brukerne på en god nok måte, mener ombudet.

– En stor andel av henvendelsene gjelder tilgjengelighet til Nav. Det er mennesker som ikke får den oppfølgingen de trenger, som ikke får tilstrekkelig råd og veiledning, sier hun til Velferd.no.

Gjør jobben for Nav

Kristensen påpeker at Nav har en utvidet råd- og veiledningsplikt overfor sine brukere. Basert på erfaringene fra Oslo, opplever hun at Nav ikke oppfyller denne plikten på en tilfredsstillende måte.

Noen av henvendelsene til ombudet kommer fra mennesker som ikke forstår det som står i vedtak de har fått fra Nav.

– Vi gjør en del som vi mener at Nav burde gjøre selv. For eksempel å forklare hva et vedtak betyr, sier Kristensen.

Hun understreker at ombudet har et godt samarbeid med Nav.

– Når vi har en person som trenger hjelp, kan vi ringe Nav, og en del saker kan løses der og da. Men dette er saker som burde vært løst i møtet med Nav, sier hun.

Felles telefonnummer

Dette er imidlertid blitt vanskeligere etter at Nav i fjor innførte et felles telefonnummer som brukere må ringe dersom de trenger kontakt med Nav. Saksbehandlere i sosialtjenesten har sluttet å gi ut telefonnummer, forteller Kristensen.

– Tilgjengeligheten til ansatte er blitt svært mye vanskeligere også for ombudet, noe som har medført at vi må redusere denne ubyråkratiske måten å løse henvendelser på, konstaterer hun.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

– Mindre tilgjengelig

Ombudet i Oslo luftet sin bekymring over manglende tilgjengelighet i Nav i et debattinnlegg i Dagsavisen i forrige uke.

«Vi erfarer at Nav blir mindre tilgjengelig for de med størst behov for hjelp», skrev Kristensen og hennes medforfatter av innlegget, Ingrid Keenan.

«Vi opplever et stort behov for at Nav er mer tilgjengelige i så godt som alle bydeler i Oslo», fortalte de.

Språkproblemer

Ifølge Kristensen er det mange som ikke får tjenester fra Nav som de har krav på. Det henger blant annet sammen med begrensede språkkunnskaper, manglende digital kompetanse eller at de ikke har nok informasjon om sine rettigheter.

En stor andel av dem som henvender seg til ombudet med Nav-relaterte saker, har minoritetsbakgrunn.

– Mange har språkproblemer. Det får oss til å stille spørsmål ved om Nav bruker tolk i tilstrekkelig grad, sier Kristensen.

Vanskeligere å få timeavtale

I dag er regelen hos Nav at man må ha forhåndsavtale for å få snakket med en veileder. Man kan ikke uanmeldt troppe opp på Nav-kontoret. Det slår negativt ut for en del med stort behov for bistand og veiledning, ifølge Anne-Lise Kristensen.

Brukere som ikke er i stand til å ringe Nav, og som møter opp på Nav-mottak uten avtale, opplever for ofte å bli avvist, ifølge ombudet.

Hun forteller at Nav-brukere kan oppleve at det er vanskelig å få en avtale for å snakke med en veileder hos Nav.

– Nav er ganske restriktive med å gi timeavtaler. Man får timeavtale hos Nav hvis Nav mener man har behov for det, ikke nødvendigvis hvis man selv mener man trenger det.

Motsatt av helsetjenesten

Det kombinerte pasient- og brukerombudet og sosial- og eldreombudet i Oslo opplever at utviklingen i Nav går i motsatt retning av det man ser i helsetjenesten.

– I helsetjenesten legger man opp til økt tilgjengelighet, at det skal være lett å nå fram når man har behov for det. I Nav ser det ut til at man går motsatt vei. Vi snakker mye om pasientens helsetjenester, men det er ikke like mye fokus på brukernes Nav.

Navs har de siste årene innført en såkalt kanalstrategi. Den har som mål at mest mulig av kontakten med Nav skal skje gjennom svartjenesten på telefon eller via informasjon på nett og digitale selvbetjeningsløsninger.

Nav har argumentert med at dette frigjør tid til dem som trenger mest oppfølging, men Anne-Lise Kristensen er usikker på om dette skjer i praksis.

– Vi heier på at man gjør det mulig å bruke digitale løsninger for dem som kan det. Men vi er bekymret for dem som ikke klarer det. Nav sier at de får mer tid til dem som sliter mest, men vi har ikke sett noe til at det faktisk skjer, sier hun.

Behov for et Nav-ombud

Anne-Lise Kristensen mener de mange henvendelsene ombudet får om saker knyttet til Nav, viser at det er behov for et eget Nav-ombud. Hun forteller at det er mange saker hennes ombudskontor ikke kan hjelpe til med.

– Vi får henvendelser som gjelder statlige tjenester i Nav. Men de faller utenfor vårt mandat, så vi må sende dem videre til frivillige aktører, som for eksempel Fri rettshjelp. Men tilbudet om fri rettshjelp er begrenset, påpeker hun.

Ombudet i Oslo er ikke alene om å etterspørre et eget ombud for Nav-brukere. Både politikere og ulike organisasjoner har tatt til orde for dette, og dagens regjering har lovet å se på saken.

I regjeringens politiske plattform, Granavolden-plattformen, står det at «Regjeringen vil utrede etablering av et Nav-ombud».

Som Velferd.no skrev før jul, har det imidlertid skjedd lite i saken etter at regjeringsplattformen ble lansert. I slutten av november fortalte statssekretær Guro Angell Gimse til Velferd.no at spørsmålet om et Nav-ombud fortsatt er til vurdering, og at «det er per i dag ikke konkludert i saken».

Anne-Lise Kristensen forteller at også ombudet har forsøkte å finne ut av om det blir et Nav-ombud, men det eneste svaret de har fått er at «det jobbes med saken».

Nå oppfordrer hun til fortgang i saken.

– Det er et klart behov for et Nav-ombud, fastslår hun.

Svar fra kommunen

Heller ikke for Velferd.no har det vært helt enkelt å nå fram til Nav i Oslo. Navs organisasjonsmodell, med en statlig og en kommunal del, bidrar til at det kan vanskelig å nå fram til rette vedkommende.

Siden kritikken gjelder Nav i Oslo, rettet Velferd.no en forespørsel om kommentar til den som på Navs nettsider er oppgitt som pressekontakt i Nav Oslo. Denne henvendelsen ble videresendt til Byråd for arbeid, sosiale tjenester og mangfold i Oslo.

«Nav-kontorene er et samarbeid mellom Arbeids- og velferdsetaten i Oslo (stat) og Oslo kommune. Nav Oslo er fylkesadministrasjonen for de statlige tjenestene i Nav i Oslo. Ettersom innlegget gjelder tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene i Nav i Oslo (kommunale tjenester), har jeg videresendt din henvendelse til Oslo kommune», forklarer pressekontakten i Nav Oslo i en e-post.

I en e-post fra Byrådsavdeling for eldre, helse og arbeid har Velferd.no fått følgende kommentar fra seksjonsleder Knut Egil Asprusten:

«Nav er ikke bare for de ressurssterke. Personer som har behov for sosiale tjenester skal få det hos Nav. For at alle skal få hjelpen de har krav på, har Oslo kommune gått over til felles telefoni. Dette mener Byrådsavdeling for eldre, helse og arbeid er en god løsning. Det sikrer ett nummer som er kjent og tilgjengelig. Mye kan avklares på kontaktsenteret slik at brukerne ikke trenger å snakke med egen veileder på det lokale Nav-kontoret.

De som ønsker kontakt og legger inn beskjed om dette, skal bli kontaktet innen 48 timer. Vi følger med på utviklingen og lytter til innspill og erfaringer med endringen, slik at vi kan gjøre forbedringer om det viser seg å være nødvendig.»