Dette burde norske ledere satse på fremover

I disse dager er det utrolig vanskelig fordi det er mye hype og mange buzzwords. Bitcoin, Blockchain, Big data, Artificial Intelligence, Open Banking er alle ny teknologi som blir kastet rundt i ledergrupper om dagen. Men hva skal man som leder egentlig satse på?

• LES OGSÅ: Digitaliser eller dø

Christoffer Hernæs, Chief Digital Officer i Sbanken, mener norske ledere burde ta et steg tilbake og snakke sammen før de foretar seg noe drastisk.

– Det å klare å ha tilstrekkelig med is i magen og forstå hvordan dette påvirker bedriften er lurt. For å forstå hva som skjer, må folk snakke sammen på tvers av siloene, sier han.

De som forstår teknologien må snakke med de som forstår forretningen, og aller helst bør en som leder sørge for å rekruttere ansatte som har erfaring forstår begge deler.

Forrige uke deltok han på et fintech-seminar arrangert av Nettverk for Økonomi og virksomhetsstyring i Econa.

«Hva skal jeg ikke gjøre»

Hverdagsutfordringen for mange norske ledere handler om man ikke skal gjøre og hvilken ny teknologi de ikke skal satse på. Ifølge Hernæs er mange ting man bør holde seg unna, men det er en ting man alltid burde satse på.

– Å jobbe med kunderelasjonen er definitivt det viktigste man kan gjøre – det må alle bedrifter fokusere på. Når vi kommer inn i en åpen plattform-verden, er det de som har den beste kundeopplevelsen som vinner. Kunden må være i sentrum, sier han bestemt.

Hva er ditt beste råd til hvilken ny teknologi norske ledere burde satse på?

– Det vil være veldig avhengig av hvilken virkelighet man står i. Man bør satse på det som skaper verdi for kundene og bedriften.

• LES OGSÅ: Starter Nordens første MBA i finansteknologi

Selv om Hernæs selv er teknolog av utdannelse har han i hovedsak jobbet med det som kalles forretningssiden av virksomheten størstedelen av sin karriere. Nå har han i tillegg ansvar for IT.

– Erfaringen på begge sider av det tradisjonelle skillet mellom forretning og IT gjør at jeg vet hvordan det operative fungerer, både finans, markedsføring, salg, driftsutvikling og IT. Å skaffe seg det operative perspektivet er viktig, men utrolig krevende.

Lytte til ansatte

Innenfor bank er det mange spesialiserte fagfelt. Hernæs anbefaler ledere å lytte til sine ansatte og stille de riktige spørsmålene til de riktige fagmiljøene.

– Som leder kan man ikke svare på det helt alene, man må lene seg på og stole på de rundt seg og sørge for at du har et godt team som vet hva de snakker om. Samtidig må du forstå nok om de ulike tingene til at du stiller de riktige spørsmålene.

• LES OGSÅ: Vil snu investortrenden i Norge med flere «unicorns»

I 2015 og 2016 ble Hernæs kåret til en av Norges fremste unge ledertalenter. Tidligere har Hernæs også jobbet som direktør for strategi og innovasjon i SpareBank 1.

Tror du bankene kommer til å rekruttere annerledes fremover?

– Jeg ser at det er viktig for bankene å rekruttere både tradisjonelt, men også ansatte noen med en friskt pust som kan utfordre. Vi trenger større grad av mangfold i organisasjonene og dette gjelder også faglig bakgrunn.

Han tror imidlertid det er litt for mye fokus på at økonomene burde lære seg teknologi, og mener det er like viktig at teknologene har grunnleggende forretningsforståelse for å ta de riktige valgene.

– Den dualkompetansen er helt avgjørende for å lykkes fremover. Disse to tingene smelter sammen og man må rive ned den forestillingen fra gammelt av at man må ha forretningen og IT. Hvis man har det synet internt, har man en kjempeutfordring.

Den viktigste teknologien

Hernæs mener bankene har et fortrinn over konkurrentene som de burde utnytte: tillit. Selv om det er mange aktører der ute som har et godt grep om forbrukerne, er tilliten utrolig høy til bankene, spesielt i Norge.

– Dette kan endres over tid, så det gjelder å utnytte dette mens man kan. Da må man gjøre litt mer enn bare å lansere en app.

• LES OGSÅ: Dette hindrer bedriftene fra å ta i bruk kunstig intelligens

Fra hans ståsted er det kunstig intelligens den viktigste teknologien å følge med på som bank. Hans erfaring er at denne teknologien kan brukes på mange områder.

– Maskinene har store fordeler over mennesker der det er snakk om å håndtere store mengder informasjon, men å ta få beslutninger og såkalt kognitivt rutinearbeid. Samtidig ser vi at det fortsatt er rom for menneskelige rådgivere. Fordelen ved å ta i bruk maskiner der maskiner er gode, er at vi kan la medarbeiderne gjøre de jobbene vi mennesker er best til, sier han.

Ikke endret seg på 20 år

Norge har stort sett ligget langt fremme på digitalisering av bank og finanstjenester. Hernæs påstår vi har en digital infrastruktur i verdensklasse. Men når det gjelder kundeopplevelse, mener han at nettbanktjenestene ikke har endret seg så mye de siste 20 årene.

Nå kommer det utfordrere som seiler opp for å skape banktjenester på en annen og bedre måte. Bankene har sittet stille en stund, men har for alvor våknet opp og sett at her må man gjøre grep.

• LES OGSÅ: – Alle vil ha en del av vår kake

– Utfordringen for de fleste etablerte virksomheter er at man tjener så gode penger på det eksisterende, og kjente, sier han.

Hvorfor skal man da ta sjansen på noe helt nytt og som man kanskje taper penger på i starten, når man kan fortsette å tjene store penger på eksisterende forretningsmodell?

Dette er et dilemma som alle etablerte virksomheter står foran når man møter nye utfordrere. Bankene møter et sjokk i bransjen som gjøre at omgivelsene endrer seg.

Facebook-bank

Lenge har man diskutert om Facebook og Apple kommer til å bli banker. Smarttelefonene har allerede erstattet digitalkameraene. Det er få som i dag har med seg et digitalkamera for å ta bilder.

Hernæs mener derimot at det kanskje ikke et relevant spørsmål om Facebook og Apple kommer til å bli banker.

• LES OGSÅ: Facebook kan bli banken din

– Det er ikke riktig spørsmål. Det vil komme noe annet som vil løse problemet på en helt annen måte. Nettbanken kan fort bli utdatert på samme måte som digitalkameraene. Her er det veldig mange om beinet, sier han.

Det er ikke lenger bankene som setter standarden for brukeropplevelsen, det er de store teknologiselskapene. Det er fintech-selskapene som klarer å tenke nytt og som klarer å utfordre de eksisterende paradigmene.

Kampen om kundene

Det regulatoriske finanslandskapet er i endring. Hensikten med det kommende betalingstjenestedirektivet, eller PSD2, er å åpne opp for konkurranse og stimulere markedet til økt innovasjon.

Det gjør man ved at tredjeparter kan gjøre to ting: de kan hente kontoinformasjon, som å sjekke saldo og gjennomføre betalinger andre steder enn i nettbanken.

• LES OGSÅ: Nå blir det enklere å gi samtykke – og å trekke det tilbake

98 prosent av trafikken bankene får på sine nettsider er for å sjekke saldo eller betale en regning. Hvis hele trafikken flyttes ut fra nettbankene, vil kampen om kundene være annerledes. Man vil kanskje få flere apper som har en bank-funksjon.

Du har for eksempel spareappene og de plattformene hvor du får et fullstendig bilde av din økonomi.

– Da er kampen i gang. Hvem er det som vil fortjene kunderelasjonen? Det er ikke lenger slik at man kan eie kunderelasjoner. Dette har vært et begrep i bransjen i mange år. Det må man bare gå bort i fra. Man må gjøre seg fortjent til kunderelasjonen, understreker Hernæs.

La kundene leke seg

PSD2 har bidratt til en annen åpenhet i bransjen og fungert som en katalysator for det som kalles «open banking» Enten det gjelder å åpne opp og ta inn ulike datakilder og presentere det selv, oppfordrer Hernæs banker til å la tredjeparter konsumere dine data eller ha en utviklerportal hvor kundene kan utvikle nye tjenester.

– Det er en utrolig bevegelse her, både i Europa og Norge. Man må komme seg ut av komfortsonen og begynne å prøve ut. Måten vi gjorde det på var å lage en utviklerportal.

• LES OGSÅ: GDPR-hodepine for blockchain-basert teknologi i Europa

Kundene til SBanken fikk muligheten til å utvikle sine egne banktjenester. Her er det mange artige banktjenester som har blitt utviklet som banken selv aldri ville ha laget selv.

Flere har laget apper som kobler Sbankens tjenester til værportalen YR. «Save it for a sunny day» hvar en av kreasjonene som ble laget. Hver gang det regner i Bergen ble det satt over penger over til utepilskontoen.

– Mulighetene er uendelige, sier Hernæs.