Få det ut!

Han fortalte deltakerne på Confex Personaldagene 2008 hvordan ledere kan - og bør - lære seg å kommunisere funksjonelt med de ulike mennesketypene enhver virksomhet består av.

- La folk klage. La folk få det ut, for det er ikke noe å spare på. Negative forhold, og hva som oppfattes som galt, må aldri undertrykkes i en organisasjon. Det fører bare til en ukultur om klager blir undertrykket. Derimot letter det stemningen å få luftet ut. Samtidig kan det føre til at virksomheten får en god klagekultur når det gis rom for å komme med det man vil klage på. En forutsetning er at ledelsen lærer seg å takle menneskelige reaksjoner. Merkelig nok er det få som gjør det. Det kan virke som om de er redde for å høre ansatte klage. Som leder skal du ikke «overta» klagen. Du skal skape utvikling i organisasjonen din, også av klagene, sier Fagerhaug.

Lær deg teknikkene

- Ledere må derfor lære seg god klagekultur. De må lære seg å ikke reagere automatisk på en rekke stimuli - som vi vanligvis reagerer automatisk på - som opplevelse av angrep. Det gir automatisk forsvar. Særlig såre områder gir de sterkeste og raskeste reaksjonene. Men ingen utvikling. Lederne må derfor lære seg å ta en pause, puste ut og utvide sin kontrollsone - gi seg selv et større spillerom enn hva den spontane reaksjonen gir. Lære seg teknikker som at når noen er negative, så kan man være enda mer negativ tilbake: Når en medarbeider sier at noe er galt, så kan man spørre om ikke «noe annet» også er galt, eller enda flere forhold, forteller han.

Løs reelle problemer

- De fleste vil miste kontrollen med klagene sine på den måten, og bli mer forsiktige. Men det viktige er at reelle problemer blir løst, og at den som «eier» problemet løser det selv. Det er grunnlagt med en god klagekultur. Lederen skal være som en gullgraver og finne fram til det verdifulle som gir hver enkelt medarbeider vekst, og som sikrer at organisasjonen beveger seg i riktig retning. Det betyr å ikke å overta andres problemer, ikke la de gå inn på deg, ikke opptre arrogant slik at folk opplever at du ser ned på dem - da aktiviseres forsvaret - men opptre tillitvekkende og interessert. Gi anerkjennelse. Se hvert enkelt menneske, påpeker Fagerhaug.

Kjøp hele artikkelen og les tipsene om hvordan du kan møte kritikken.