Synspunkt | Knut Wollebæk: Bruk av IT for å styre folks kontaktmuligheter

­Knut Wollebæk er organisasjonsrådgiver, forfatter og foredragsholder.

­Lyst til å sende oss et innlegg? E-post-adressen er synspunkt@dagensperspektiv.no

SYNSPUNKT: En gang jobbet jeg for en stor medlemsorganisasjon, som hadde et humoristisk munnhell: «Dette hadde vært en fantastisk arbeidsplass, om det ikke var for alle disse forbaska medlemmene!»

Å være til for medlemmer, brukere eller kunder, er krevende. Alt som kan hjelpe til å gjøre dette lettere for alle parter, er bra.

Men ikke alle hjelpemidler hjelper alle parter godt nok. Ny teknologi skaper dessverre lett en skjevhet på bekostning av dem som organisasjonen er til for å betjene.

Overøses med unødvendige opplysninger

Lenge har jeg ergret meg over digitale løsninger som overøser meg med unødvendige opplysninger og som skuffer ved ikke å gi meg det jeg trenger – for eksempel en telefon som besvares av et kyndig menneske innen rimelig tid, ikke av en automat som gir en mengde valg hvorav ett lover at noen skal ringe tilbake hvilket bare kanskje skjer. En chatbot som enten svarer god dag mann økseskaft, at den ikke forstår spørsmålet eller at den er under opplæring og derfor ikke kan svare ennå.

Jeg har nesten pådratt meg magesår av serviceportaler som inneholder så mange skrøpeligheter at man må tro de er laget av ukyndige, bestilt av institusjoner som aldri har hørt ordene testing og kvalitetskontroll eller velger å rulle ut en vaklende betaversjon for å tilfredsstille overordnede krav om tidsfrister eller økonomiske måltall.

Dette gjelder både offentlige instanser og private bedrifter som folk er avhengige av. De burde slutte med evinnelig å be om feedback ved kryss på tanketomme skalaer for tilfredshet, og heller be alle fortelle hvor mye tid man søler bort på grunn av dette, hvor mye overskudd av magesyre man har produsert, eller hvor ofte man har gitt opp i prosent av antall behov for mer hensiktsmessig kontakt.

Når dette er sagt, så finnes det eksempler på instanser og bedrifter som har forbedret sine digitale kanaler vesentlig opp gjennom årene, men de er for få, og svært viktige glimrer ikke blant dem.

Eksemplene nedenfor er hentet fra et legekontor og portalen Helsenorge, nylig. Hensikt: Få fornyet medisinresepter.

Stadium 1: Søkte opp legekontoret på nettet. Fant hjemmeside. E-postadressen deres er slettet der, men telefonnummeret fantes.

Stadium 2: Får en automat på tråden. Flere valg hvorav ett gir ordre om å kontakte Helsenorge for å fornye resepter.

Stadium 3: Logger på Helsenorge. Der ligger dobbeltoppføringer og medisiner jeg ikke lenger bruker. Noen rødmerket, med teksten «utlevert». Dette blir jeg ikke klok av.

Bruker et romslig kommentarfelt for å gi beskjed om de forvirrende opplysninger. Før setningen er ferdig, får jeg beskjed om å skrive kortere, og systemet sletter teksten min.

Prøver på nytt. Det som til slutt godtas, blir for kort til ønsket formidling. Det samme skjer i felt for kontakt med fastlegen. Jeg trenger åpenbart for mange medisiner, Helsenorge vil ikke svelge dem. Fatter meg i ufullstendig korthet og klikker Send.

Stadium 4: Sjekker rundt for å finne bekreftelse på hva som er mottatt og registrert på Helsenorge og/eller legekontoret. Det vises en setning om at meldingen blir journalført.

Jeg vil i så fall gjerne se hva som er journalført, men får kun følgende kryptiske beskjed: «Du har ingen meldinger som ikke er lagret.»

Hva i all verden menes med det? Kan jeg da vennligst få tilgang til meldinger som er lagret? Nei, ingen klikkbar mulighet vises. Kanskje finnes det andre steder i systemet, men jeg kan ikke bruke hele formiddagen til å lete.

Stadium 5: Dagen etter ringer jeg apoteket for å sjekke om reseptene mine fortsatt er tomme. Det er de. Jeg går helgen i møte uten medisiner, etter å ha brukt 4 dager på å søke kontakt med legekontor og Helsenorge, uten hell.

Stadium 6: Jeg graver i e-postregisteret mitt og finner en administrativt ansatt ved legekontoret. Jeg skriver en liste over de medisiner jeg trenger og ber pent om hjelp til å få fornyet reseptene ASAP.

Stadium 7: Det går ytterligere et par dager. Ingen svar på e-posten. Vedkommende har vel ikke noe med resepter å gjøre. Kanskje har hun skiftet jobb, er på kurs, hjemme med sykt barn, katt, hund eller gamle foreldre, er sykmeldt eller sluttet? hva vet jeg? Kanskje har hun tolket min e-post som spam og vippet den over i søppelbøtta?

Stadium 8: Etter timers forsøk får jeg kontakt med et menneske på legekontoret. Hun skal ha nummer og navn og gir striks beskjed om at all kontakt SKAL gå via Helsenorge!

Jeg opplyser at det har jeg selvsagt prøvd, men fikk ikke bekreftet noe resultat, og ved apoteket er mine resepter fortsatt tomme.

Ny striks beskjed: Du må selv sørge for å fornye dine resepter i god tid !

Men hva menes med god tid? Jeg har jo prøvd flere ganger over flere dager. Hun godtar til slutt å notere de medisinene jeg mangler og lover å gi beskjed til fastlegen. Jeg takker og håper helsa holder til han får apoteket àjour.

Dette er ikke særlig brukervennlig. Kom nå ikke med vrøvl om IT-analfabetisme. Jeg har brukt IT-systemer og bidratt i utvikling av digitale grensesnitt siden før nå voksne barn ble født.

De fleste mennesker i serviceyrker, herunder legekontorer, har gode intensjoner. Det er organisatoriske systemfeil det her er snakk om. Derved implementeres teknologi som kan skape ytterligere systemfeil – med fare for stress og menneskelig svikt som resultat.

Umodne organisasjoner

Teknologien i seg selv er neppe problemet. Det er lett å påvise dens mange velsignelser. Problemet er organisasjoner som er umodne i forhold til dens muligheter og begrensninger.

Med et langt liv innen organisasjons- og ledelsesfag i ulike roller har jeg fulgt mange utviklings- og endringsprosesser fra mange sider. Én av de viktigste var samarbeidsforsøkene LO/N.A.F i 1960- og 70-årene.

Sosioteknisk analyse var et av de sentrale begreper. Det vil i korthet si analyse av samspillet mellom sosiale og teknologiske systemer, den gang særlig på industriarbeidsplasser.

Perspektivet er i dag blitt høyaktuelt og mye bredere. Som den gang bør jo demokratisk funksjonsdyktighet, samfunnsmessig produktivitet, menneskelig helse og trivsel stå i fokus for vår bruk av teknologi.

Men jeg har altså til gode å se moderne planer for innføring av ny teknologi som omfatter begrepene sosioteknisk analyse, sosioteknisk systemteori eller beslektede uttrykk. På tide å ta dette inn i det organisasjons- og lederfaglige vokabularet igjen?

Godt nytt år, og lykke til med å fornye resepter i god tid, om du ikke alt har fått det til.

• LES OGSÅ: Synspunkt | Knut Wollebæk: Om å bygge, utstyre og bemanne et skip til å vise vei og mestre utfordringer