Synspunkt | Tor Wallin Andreassen: Flyselskapenes kyniske ansvarsfraskrivelse

­Tor W. Andreassen er professor ved Norges Handelshøyskole i Bergen og visiting professor ved Cambridge University.

Lyst til å sende oss et innlegg? Mailadressen er synspunkt@dagensperspektiv.no

SYNSPUNKT: Analyser og rapporter fra Forbrukerrådet avdekker en bekymringsfull praksis hvor SAS og Norwegian synes å fraskrive seg ansvaret for kundeservice og klagehåndtering ved å overlate disse oppgavene til Forbrukerrådet.

Forbrukerrådet har klaget til flyselskapene, og spesielt SAS, om deres håndtering av kundeklager og rettigheter. Når en overveldende andel av klager (85 prosent), behandlet av Flyklagenemnda, ender med medhold til kundenes fordel, er det tydelig at en systematisk mangel på vilje til å anerkjenne og kompensere passasjerer for urettferdigheter råder.

Dette problemet blir forsterket av en praksis som ikke bare belaster Forbrukerrådet og dermed fellesskapets ressurser, men avdekker en forretningspraksis som avskrekker mange kunder fra å kreve den kompensasjonen som de rettmessig har krav på.

Mangel på effektiv kundeservice

Situasjonen har gjort at Forbrukerrådet har bedt Samferdselsminister Jon-Ivar Nygård (Ap) om å gripe inn og beskytte flypassasjerenes rettigheter.

Flyselskapenes praksis speiler en mangel på effektiv intern kundeservice og en kynisk tilnærming til kundetilfredshet og kundenes rettigheter – en forretningspraksis som er på kollisjon med samfunnsnormen.

Det er et paradoks at mens teknologiske fremskritt gjør det mulig å forbedre kundeopplevelsen gjennom kunstig-intelligens-drevet automatisering og innovasjon, opplever vi at selskaper som SAS og Norwegian ikke bare feiler i å ta disse teknologiene i bruk, men tilsynelatende aktivt motarbeider forbrukerrettigheter – noe kundene merker seg.

Data fra Norsk Innovasjonsindeks (NHH) for 2023 viser et merkbart fall i innovasjonsevnen til disse selskapene, som direkte påvirker deres attraktivitet og kundelojalitet negativt. Spesielt hos SAS som stuper på indeksen.

Det er viktig at både forbrukere og myndigheter stiller krav om at selskapene endrer praksis og tar ansvar.

To forslag til løsning

Jeg ser to løsninger. For det første kan Forbrukerrådet kreve betaling for å behandle klagesakene. Det vil redusere insentivet til å sette klageoppgavene ut til dem.

For det andre kan SAS og Norwegian, som forsikringsselskapene, bruke teknologi for å automatisere klageprosessen. Dette vil øke kundeutbetalingene, men øke kundetilfredshet og selskapenes attraktivitet i markedet.

Forbrukerrådets oppfordring til samferdselsministeren er et viktig skritt for å holde flyselskapene ansvarlige. Imidlertid er det behov for en bredere innsats for å sikre at disse selskapene oppfyller sine forpliktelser overfor passasjerene.

Tiden er inne for at selskaper som SAS og Norwegian revurderer sin tilnærming til kundebehandling, ikke bare som en respons på regulatorisk press, men som en del av en grunnleggende bedriftsetisk forpliktelse overfor sine passasjerer. Deres nåværende mangel på anstendighet, ansvarlighet, og innovasjon overfor kundene, er ikke lenger akseptabel.

Et effektivt flymarked hvor kundene lett kan stemme med føttene og ta sine flyreiser med et annet selskap, krever at det finnes andre reelle alternative selskaper som bryr seg.

Det kan Jon-Ivar Nygård bidra til.