Vil hjelpe ledere å ta tak i konflikter før de eksploderer

Psykologene Trond Løkling og Tommy Antonsen som utgjør gründerne bak Semje Software lanserte i vår det de beskriver som «Norges første digitale konflikthåndteringsverktøy» kalt Nøgd.

De erfarne konflikthåndteringsekspertene forteller at de uheldigvis ofte blir kontaktet på et tidspunkt hvor arbeidslivskonflikten har eskalert.

– Konflikten har fått lov til å pågå en god stund før vi blir involvert. Årsaken til dette er at ledere ofte er usikre på hva som er lurt å gjøre. Våre forundersøkelser knyttet til utviklingen av Nøgd viste også at ledere bruker mye av sin tid til å finne ut av hva de skal og bør gjøre når konflikten er et faktum, forklarer Tommy Antonsen.

Det de var opptatt av da de designet Nøgd var at virksomheter skal få starte en undersøkelse tidlig, selv om situasjonen ikke har utviklet seg til en fullverdig konflikt.

– En problemstilling ledere ofte står overfor er å avgjøre om det er en konflikt eller ikke. Problemet oppstår når det har gått to måneder og de ikke har dokumentasjon på at de har gjort noe i etterkant av situasjonen som startet konflikten, sier han.

Starter man å bruke dette verktøyet tidlig i prosessen kan man få en del nyttige tips til oppfølging, som kan moderere konflikten, eller i det minste forstå den bedre.

Heldigitalt system

I utgangspunktet er IKT systemet lagt opp til at det skal være heldigitalt, men akkurat nå trengs også menneskelig ekspertise før systemet har lært seg å kunne svare på en troverdig måte selv.

Konflikter i organisasjoner har tradisjonelt sett vært kartlagt og analysert gjennom samtaler. Løkling og Antonsen savnet en standardisering og et bedre støtteverktøy for å få en kobling mot en kvantitativ analyse oppimot det kvalitative.

– Vi opplever at det å kun forstå konflikten basert på intervjuer kan skape en tilfeldig analyse basert på hvilken metode konsulenten tar i bruk, sier Løkling. Dessuten blir dette like ressurskrevende hver gang det gjøres. Her så vi et stort potensiale for tidsbesparelser gjennom standardisering når prosjektet ble igangsatt for 2 år siden.

Sammen har de utviklet et verktøy som ved hjelp av maskinlæring skal gjennomføre en analyse som leder, HR, konsulenter eller bedriftshelsetjenesten kan bruke for å ta bedre beslutninger i konflikthåndteringen.

På det nåværende tidspunktet blir analysen gjennomført av både maskin og vårt fagpersonell for å kvalitetssikre alle saker brukere av systemet har.

– Systemet er enda ikke statistisk standardisert til å ene og alene analysere situasjonen og kommer med råd. Vi tilfører derfor erfaring og forskningsbasert kunnskap fra vårt supportteam for å hjelpe systemet til å forstå dataene enda bedre, sier Løkling. På sikt har vi en ambisjon om at systemet håndterer dette på egenhånd.

En prosessveileder

Psykologene forteller at Nøgd er det første konflikthåndteringsverktøyet i verden som tar i bruk decision intelligence.

Det betyr at det ligger et lag av analyse i programmet – vi har kodet de ulike svarene på de forskjellige spørsmålene på en slik måte at systemet vil gjøre en tilrådning i forhold til hvordan tiltaket bør iverksettes etter at brukeren har lagt inn informasjon om konflikten.

– Som leder får du et retningsforslag for hva du bør gjøre i forhold til innholdet og hva du burde begynne å gjøre og hvordan du burde sette opp prosessen. Det er en prosessveileder og et beslutningsverktøy, sier Løkling.

Kundene som alt har testet systemet har kommet med tilbakemeldinger på at spørsmålene og temaene som utgjør innholdet i systemet er med på å hjelpe dem med å forstå konflikten.

Å ha kanalisert kompetansen som kreves i et IKT system som veileder og som gir løsningsforslag på konflikten gir virksomheten en opplevelse av trygghet og effektivitet.

– Forskning viser at ledere i dag bruker opp til 40 prosent av arbeidstiden sin på å løse konflikter. Forenkling og tidsbesparelse er noe som gir mer tid til andre viktige oppgaver legger Antonsen til.

Selv om systemet er heldigitalt, slipper man ikke unna dialogdelen av konflikthåndteringen. Løkling understreker at det er viktig å snakke med partene i konflikten for å kunne legge inn data i systemet.

– De involverte vil merke at noen med ansvar tar tak i konflikten og vil gjøre noe. Vi håper at ledere vil ta tak i ting tidligere med dette systemet. Det betyr at en konflikt ideelt bør tas tak i når den er «gul» før den utvikler seg til «rød» kategori.

Umulig å unngå konflikt

Psykologene er opptatt av å formidle at det er umulig å unngå konflikter på arbeidsplassen.

Ifølge Statistisk sentralbyrå opplever 8 prosent av ansatte ofte eller av og til ubehagelige konflikter med andre ansatte. Det samme tallet gjelder i relasjonen ansatt leder.

– Konflikter er normalen for de fleste bedrifter. Det at det ikke er noe konflikter trenger ikke å være positivt det heller. Man vil jo gjerne ha litt uenigheter og friksjon i faglige drøftinger. Det som er viktig er å ta tak i konfliktene på riktig tidspunkt og bruke energien som ligger i en konflikt til å dra det i en positiv retning mot målsetningen til virksomheten, sier Antonsen.

Han mener at virksomheter kan skaffe seg et konkurransefortrinn ved å tenke at konflikter er uunngåelige og at de må tas på alvor på et tidlig stadium.

Løkling forklarer at forskjellen på å ende med de negative eller positive effektene av en konflikt er stor. Når ansatte vet de blir tatt på alvor og ivaretatt i en konflikt hindres tap av arbeidsmotivasjon. Et trygt ytringsklima er en vesentlig nøkkel i denne ivaretagelsen.

– Det er mange eksempler på dyktige ansatte som ender opp som uheldige tapere, blant annet på grunn av faglig uenigheter, i kombinasjon med usikkert lederskap og et ytringsklima som ikke fostrer psykologisk trygghet, sier han.

I dagens konkurranseutsatte marked mener Løkling at virksomheter bør gjøre alt for å ivareta ansattes engasjement og evne til å være kreative, egenskaper som lett kan gå tapt når den eskalerte konflikten sluker kreative initiativ til fordel for maktkamp og egen kamplyst.

Ledere og styremedlemmer som ikke hører om konflikter bør være oppmerksomme og stille spørsmål. Og om det er konflikter i en virksomhet, bør ikke dette handle om leders egenskaper eller utførelse av lederskap. Gjennom gjensidig dialog og støtte kan virksomheten dra læring av situasjonene som oppstår, forklarer psykologene.

– Har man den holdningen vil man lettere kunne ta tak i konflikter så fort de oppstår og styre de i en mer konstruktiv retning. Det blir dessuten veldig vanskelig for mange arbeidstakere som ramler ut av arbeidslivet på grunn av konflikter. Noen type konflikter er så store for enkeltmennesket at en kan risikere å falle helt ut av arbeidslivet – hvertfall en lenger periode, advarer Antonsen.

Like problemer

Psykologene ønsker å skape en database med informasjon over hvordan de foreslåtte tiltakene systemet gir virker og hvordan de ulike konfliktene i norsk arbeidsliv ser ut.

– Det vil genere kunnskap fra andre bedrifter inn i systemet. Dette skal komme alle virksomheter til gode slik at de blir tryggere i sine saker. Hvis en virksomhet har tilsvarende konflikttype kan de teste ut tiltak som har fungert i en annen virksomhet, sier Løkling.

Han håper dette systemet vil gjøre ledere mer modige og at de våger å ta tak i problemene.

– Vi håper at dette verktøyet kan tilføre litt mot og trygghet i måten de håndterer konflikter på og skape motivasjon for å bevege konflikten heller enn å observere konflikten, sier han.

De vanligste arbeidslivskonfliktene handler om urettferdighet. Hvis noen i en organisasjon opplever at det er noen form for urettferdighet i en eller annen sammenheng – enten det knytter seg til lønn, arbeidsfordeling, oppgavefordeling, samhandling, at det blir A- og B-lag, at lederen gir noen ekstra fordeler – er det vanlig at det bygger seg opp en konflikt.

– Utydelig kommunikasjon som leder til misforståelser og ulike tolkninger av virkeligheten er en hoveddriver til konflikter. En annen ting er det å tydeliggjøre roller og mål, samt løpende avklare forventinger. Her virker det fra praksisfeltet å være endel å hente.

Prosjekter som settes opp litt for fort med for dårlige mandater og dårlig forventningsavklaring er noe som fører til konflikter. Dette kan igjen føre til ugrei kommunikasjon, som noen ganger kan oppleves som mobbing og trakassering.

– Da er vi inne i overgangen mellom konflikt til varslingssak. Da kan saken vanskeligere å håndtere.

Ledere dras inn

Ifølge psykologene er ledelse alltid en faktor i arbeidslivskonflikter, både på den positive og negative siden.

På den negative handler det noen ganger om at leder er usikker på hvordan håndtere konflikten og dermed blir passiv, eller at håndteringen går dit hen at leder bruker makt gjennom juridisk metode for tidlig.

De beste lederne ser psykologene heller stoler på dialog og gir relasjonen tillit til å snakke om krevende forhold. De er klare og tøffe mot målet, men myke på veien.

– At leder bruker for mye makt er i seg selv en konflikt for selvstendigheten og autonomien som ansetter forventer. Her ligger det eksplosjonsfare. Konflikten kan fort bygge seg opp fra en lett bris til en sterk kuling.

Konflikter kan føre til et så sterkt følelsesmessig ubehag hos de involverte at det kan gå utover helse, produktivitet, kreativitet, arbeidsmiljø begynner å skrante og man får negative konsekvenser som sprer seg utover den isolerte konflikten.

– Her ligger følelser i kjernen. Folk føler på urettferdighet, sinne eller et tap, sier Løkling.

Lederen trenger ikke alltid være en del av konflikten innledningsvis, men blir det hvis de ikke håndterer situasjonen.

– Da mister lederen tillit og autoritet, sier Løkling.

Setter arbeidsmiljøet på spill

Konsekvensene av å ikke håndtere en arbeidslivskonflikt kan være skadelige på flere nivåer, forklarer Løkling.

De involverte vil ofte kunne bli sykemeldt, utvikle en unngåelse-atferd i forhold til konfliktparten og miste kreativiteten

– Samarbeidet til motparten i konflikten vil i praksis opphøre og man mister merverdien av samarbeid. Konflikten kan spre seg til resten av arbeidsplassen hvis flere blir involvert. Da vil arbeidsmiljøet stå på spill, sier Løkling.

Organisasjonen vil også kunne lide på det kulturelle nivået.

– En viktig håndteringsteknikk er å vise hverandre respekt, være åpne og ydmyke mot hverandre under en konflikthåndtering. Disse verdiene kan forsvinne ut fra arbeidskulturen dersom konflikten ikke blir håndtert riktig.

Fjern skyld og skam

Et av de mest effektive tiltakene for å håndtere konflikt på arbeidsplassen mener psykologene handler om at lederen prøver å få behovene og interessene til begge partene på bordet på en slik måte at det går an å ha en dialog.

– Dialog eller mekling er å foretrekke i ni av ti tilfeller. Dessverre ser vi en trend i Norge i dag hvor den juridiske metoden, hvor man vurderer om det har blitt gjort noe straffbart eller ikke i forhold til arbeidsmiljøloven med faktaundersøkelser, brukes i for stor grad, sier Løkling.

Begge to ser negative konsekvenser av denne metoden fra praksisfeltet som de er kritiske til.

– Vi har derfor fått på plass et bredere sett av metoder som har gjort tilgjengelige for brukere av Nøgd slik at de ikke bare lener seg på den juridiske metoden når ting blir ubehagelig. Den juridiske metoden er i mange tilfeller med på å eskalere konflikten.

Løkling mener man må løfte konflikten fra et individnivå og se situasjonen i et systemperspektiv.

– Da tar man bort skyld og skam. Det ligger et medansvar rundt konflikten. Hvis man isolerer situasjonen for mye blir det et stort problem.

Veien videre

Semje Software-partnerne er nå i gang med å sette opp et prosjekt med blant annet Sintef Digital og Senter for Ledelse i Trondheim for å forske på virkningene av programmet. Arbeidstilsynet er også med i en referansegruppe på prosjektet.

– De er veldig nysgjerrige på resultatene av prosjektet. Databasen vi utvikler vil kunne se på trender i offentlig/privat og små/store bedrifter.

Prosjektet er i dialog med NTNU og Helse Midt-Norge slik at systemet får konflikter å forske på og som også kan forbedre IKT systemet Nøgd.

– Vi ønsker å få til et forskningsprosjekt i løpet av året hvis vi er heldige, sier Løkling.

Mange av utfordringene psykologene har stått overfor i dette prosjektet er å begrense seg til systemets kjernefunksjon.

– Innenfor systemutvikling er det enorme muligheter. Utover å tilby virksomheter å skape egne konter og bruke systemet, er vi er ikke fremmed for å tilby oss som en plattform åpent for integrasjoner mot etablerte eller lukkede systemer.

– I dag er det ingen begrensninger innenfor utvikling av datasystemer. De største begrensningene handler om å holde seg innenfor lovverket, og naturligvis ivareta etiske og datasikkerhetsmessige forhold sier Antonsen.