– Krever endring i forretningsmodellene

SYNSPUNKTStatlige styringsdokumenter for 2017 viser et mye tydeligere ambisjonsnivå for digitalisering av statlige tjenester enn tidligere. Skal virksomhetene lykkes med å realisere det ambisjonsnivået holder det ikke å sette mer strøm på eksisterende prosesser. Det må det tenkes helhetlig med utgangspunkt i virksomhetenes forretningsmodeller.

I alle tildelingsbrevene for 2017 er det lagt inn krav om at virksomhetene skal arbeide systematisk med å øke produktiviteten. Digitalisering av arbeidsprosesser og tjenester (digitalt førstevalg) pekes på som et sentralt virkemiddel i dette arbeidet, sammen med for eksempel omorganisering, prosessforbedring og annen bruk av teknologi. Kravet fra departementene skal følges opp gjennom virksomhetens rapportering på iverksatte og planlagte effektiviseringstiltak. Tiltak som inneholder digitalisering av arbeidsprosesser og tjenester skal vurderes særskilt. Dette henger sammen med avbyråkratiserings- og effektiviseringsreformen som innebærer et årlig kutt i alle driftsutgifter som bevilges over statsbudsjettet.

Gjeldende mynt er at private virksomheter må endre sin forretningsmodell dersom de skal de overleve i en digital verden. De må redefinere den måten de leverer verdi til sine kunder på, få kundene til å betale for denne verdien og dermed oppnå en fortjeneste. Mange offentlige virksomheter synes det kan virke fremmed at de har en forretningsmodell, fordi de ikke driver forretning. Jo, offentlige virksomheter har også en forretningsmodell som er unik for den enkelte virksomhet. Offentlige virksomheter har ikke som mål å skaffe overskudd til investorer. De har derimot som mål å skape verdi for samfunnet, for alle innbyggere og næringsliv som er «aksjonærene» i offentlig sektor gjennom å betale skatter, avgifter og egenandeler, slik at viktige behov blir dekket. Forretningsmodellen til en offentlig virksomhet uttrykker dermed virksomhetens forståelse av brukernes krav og behov, hvordan brukerne ønsker at kravene og behovene skal dekkes, og hvordan virksomheten best kan organisere seg for å dekke behov og krav innenfor budsjetter og andre rammebetingelser.

Min egen erfaring fra å jobbe med digitalisering i offentlig sektor er at digital modenhet er lav mange steder. Det skyldes manglende forståelse for hvordan digitalisering kan bidra til mer effektive brukertjenester. Det skyldes også manglende forståelse for hvordan den enkelte organisasjon påvirkes og må tilpasses når brukertjenestene digitaliseres. Det sistnevnte krever konkret erfaring i egen virksomhet, men gode rammer for analyse kan delvis kompensere for manglende erfaring. Eksemplene under viser hvordan overføring av forretningsmodelltankegang fra privat sektor vil bidra til at viktige sider ved virksomhetens tjenesteproduksjon blir vurdert.

Sentrale spørsmål som må besvares er hvordan digitale tjenester påvirker tjenestetilbudet og relasjonen til brukerne. Digitalisering av tjenester må ta utgangspunkt i brukernes behov slik de formidles av brukerne, ikke slik virksomhetene antar at de er. Brukerne må involveres tett i digitalisering av tjenestene fra starten av. Tjenestene må også utvikles i takt med tilbakemelding fra brukerne og teknologiutviklingen.

Hvordan påvirker digitalisering kanalene som tjenestene leveres gjennom? Skal de manuelle og mer kostnadsdrivende kanalene legges ned, eller skal informasjon om de «gjemmes bort» slik at brukerne først og fremst benytter seg av de digitale tjenestene?

Hva vil være sentrale aktiviteter i virksomheten knyttet til digitale tjenester, og hvordan organiseres disse for å unngå at siloer i organisasjonen reduserer tjenestekvalitet og øker kostnadene? Hvilken kapasitet og kompetanse vil disse oppgavene kreve? Og hvordan påvirker det kostnadsstrukturen til virksomheten? Økt kostnader til teknologi, men lavere kostnader til ansatte gjennom lavere bemanning?

Hvilke samarbeidspartnere, offentlige som private, vil være avgjørende for at brukerne opplever tjenestene som enhetlige og brukerrettede og et uttrykk for organiseringen av offentlig sektor? Offentlige tjenester krever samarbeid mellom offentlige virksomheter, både statlige og kommunale.

Digitalisering er ikke et spørsmål om mer strøm på gamle prosesser. Gode digitale tjenester levert av en effektiv virksomhet, krever at alle sider ved virksomhetens tjenesteproduksjon vurderes. Spørsmålene som må stilles er mange, men er helt avgjørende for suksess.

Erlend Vestre

Konsulent i Devoteam Fornebu Consulting