Reform av Nav: Tillit er bra, men ikke nok

Knut Fossestøl, Elin Borg og Eric Breit er forskere ved Arbeidsforskningsinstituttet

DET ER LETT å rakke ned på Nav. Fra brukersiden har Nav blitt oppfattet som regelryttere, og så rigide at de ikke får til noe som helst. Eller de oppleves som urettferdige ved at tilbudet brukeren får, oppleves som vilkårlig, avhengig av hvilken veileder man treffer på.

Fra politikerhold handler debatten ofte om hvordan man skal løse disse utfordringene. Bør Nav-kontorene styres strammere – eller bør det åpnes mer opp for bruk av skjønn og lokale løsninger

FOR NOEN ÅR tilbake, i 2016, da regjeringen presenterte en stortingsmelding som het «Nav i en ny tid – for arbeid og aktivitet», gikk man inn for mer skjønn og lokale løsninger. Detaljstyringen av Nav-kontorene var blitt så omfattende at den gjorde det vanskelig for veilederne å gi brukerne helhetlige arbeidsrettede tjenester.

Medisinen som ble foreslått var redusert styring og kontroll, og mer tillit til at lokalkontorene og veilederne selv kunne finne gode lokale løsninger. Det siste skulle også understøttes gjennom nye digitale løsninger. Nav-kontorene skulle altså få mer tillit og større myndighet, ansvar og handlingsrom.

De som sitter tettest på brukerne skulle rett og slett få mer å si. Lokal eksperimentering og utvikling basert på lokale forhold og brukernes behov skulle veie tyngst.

(Artikkelen fortsetter under bildet.)

HAR MEDISINEN VIRKET? Det korte svaret er både og.

Vi – forskere ved OsloMet – har gjennomført en evaluering som blant annet bygger på spørreundersøkelser og intervjuer med ansatte i Nav. Den viser at utviklingen har gått i den retning regjeringen ønsket:

Lederne på Nav-kontorene opplever at de har fått bedre armslag til å prøve ut nye løsninger. Veilederne har fått færre brukere per ansatt enn tidligere, og de digitale løsningene er forbedret. Dette er store forandringer i løpet av kort tid.

Samtidig følger byråkratiet med på lasset fremdeles. For til tross for færre brukere opplever veilederne at de har mindre tid til brukeroppfølging enn tidligere. Hvorfor? Vi vil peke på to viktige grunner.

DEN ENE ER at de nye digitale systemene som skulle understøtte de ansatte og frigjøre kapasitet, ikke har erstattet, men kom i tillegg til en rekke andre eldre systemer, noe som skapte mer arbeid, ikke mindre. Videre skal de nye systemene både læres, noe som kan være krevende fordi de endres gradvis og hele tiden – og mestres.

Det handler om å kunne bruke systemene til å få oversikt, prioritere og følge opp brukerne på den måten de trenger.

Brukerne har også, med det siste digitale systemet (Modia), fått en direktekanal til veileder (chat), hvor spørsmål om helt andre ting enn veileder har kunnskap om skal besvares eller kanaliseres videre.

Samtidig som noen brukere her har fått bedre tilgang til veileder, bekymrer mange veiledere seg for de brukerne som ikke har kompetanse eller utstyr til å benytte seg av de digitale verktøyene. Disse brukerne kan det være krevende for veilederne å få fulgt opp, og gir dem dårlig samvittighet.

DEN ANDRE ÅRSAKEN handler om hvordan man skal forene hensynet til likebehandling av alle med skreddersøm for hver enkelt. På den ene siden vet vi, etter EØS- skandalen, hvor viktig det er at Nav har god kjennskap til lover og regler, og ivaretar hensynene til likebehandling.

På den andre siden skal Nav-kontorene gi hver enkelt bruker et individuelt tilpasset aktivitetstilbud. I dag er ansvaret for disse aktivitetene skilt mellom de lokale Nav-kontorene og en egen sentral enhet som jobber med inntektssikring (Nav Arbeid og ytelser).

På mange måter er dette logisk og riktig – at de som avgjør for eksempel uføretrygd ikke kjenner brukeren personlig og dermed ikke lar seg styre av ting som per definisjon ikke skal spille inn i avgjørelsen.

MEN SÅ FORTELLER veilederne at den sentrale enheten overprøver og avslår anbefalinger som kommer fra veiledere på lokalkontoret, uten at veilederne blir informert om årsakene til avgjørelsene. Samtidig er det veilederne på lokalkontorene som skal «fronte» disse vedtakene overfor brukerne. Dette skaper vanskelige situasjoner for både veiledere og brukere, og tar tid bort fra oppfølgingsarbeidet.

Svaret på disse byråkratiproblemene er, slik vi ser det, verken mer styring og kontroll, eller raske politiske beslutninger. Men det er viktig å se at tillit til å skape lokale løsninger alene, heller ikke er nok.

Vi må også innse at det finnes løsninger som skaper nye problemer, og at en del problemer ikke lar seg løse med en enkelt stortingsmelding, et nytt dataprogram eller en ny samarbeidsrutine, men at vi er nødt til å prøve og feile, og være tålmodige.

DET ER DETTE arbeidet som krever tillit: Å leve med at løsningene er langt fra perfekte, og ha tro på at det finnes vilje og kunnskap til å gjøre gradvise forbedringer. Da kan man ikke skylde på veiledernes inkompetanse eller rope etter raske politiske svar og løsninger.

Ansatte på ulike nivåer i Nav arbeider, slik vi ser det, i stor grad ut fra en slik forståelse. Det er viktig at de får lov til å fortsette med dette.