Thomas Lundh: Byråkratisk ondskap – NAV uten verken hjerte eller hode

Thomas Lundh er spesialist i organisasjonspsykologi.

SYNSPUNKT. Brukere som opplever alvorlige problemer er sannsynligvis underrepresentert, og blant de som svarte mener 43 % at flaks og tilfeldigheter avgjør hvem som får hva fra NAV.

Dette peker mot et dypere problem: Mens systemet fungerer for noen, er det mange som faller mellom stolene.

Mangelen på hjerte: Pernilles historie

En god venn av meg, la oss kalle henne «Pernille», er i slutten av 20-årene og kom til Norge for et par år siden med mastergrad og flere års erfaring som selvstendig næringsdrivende. Etter en skade mens hun jobbet deltid som renholder, ble hun sykemeldt. Da hun var klar å komme tilbake i arbeid, reduserte arbeidsgiveren arbeidstimene slik at lønnen ikke engang dekket reisekostnadene.

Sykemeldingen ble forlenget på grunn av depresjon, men til tross for over 150 avslag på jobbsøknader stod hun fortsatt i samme situasjon ni måneder senere. NAV rådet henne til å si opp jobben og gå over på friskmelding til arbeidsformidling for å øke sjansene for å finne arbeid. Men etter friskmeldingen fikk hun avslag på søknaden om dagpenger på grunn av for lav tidligere inntekt. NAV regnet ikke sykepenger som arbeidsinntekt, det gjør derimot Skatteetaten. Så selv om hun hadde betalt skatt til fellesskapet, fikk hun altså ikke rett til dagpenger.

Uten inntekt måtte hun søke økonomisk sosialhjelp for penger til mat, noe som forverret depresjonen. Økonomisk sosialhjelp er ment som midlertidig støtte, men Pernille sitter fortsatt fast måneder senere blant roterende NAV-veiledere, tiltak som bommer helt på hennes behov og avslag på alt av jobber som hun både er kvalifisert og overkvalifisert for.

I slike tilfeller ville litt empati gjort en stor forskjell. For eksempel en telefon eller et møte med «Hei, hvordan går det med deg?» og «Hvordan kan vi hjelpe deg?» kunne ha gjort at Pernille ikke følte seg helt alene. I stedet for bare «Beklager, jeg kan ikke gjøre noe».

Heldigvis hadde hun noen å bo hos, men hvor mange som Pernille sitter uten et slikt sikkerhetsnett, eller knekker under denne psykiske belastningen? 

Ikke et enkelttilfelle

Pernille er ikke alene. Ifølge NOU 2023:11 Raskt og riktig får mange brukere avslag på grunn av manglende veiledning og dokumentasjon. NAVs årsrapport for 2023 bekrefter dette: «Dagpengeområdet fikk i 2023 kritikk for at sakene ble utredet for lite, og var preget av en høy andel klager og høy omgjøringsprosent». Rundt halvparten av vedtakene omgjøres etter klager.

NOU 2023:11 Raskt og riktig påpeker at sakene ofte først blir tilstrekkelig opplyst ved en klage, noe som tyder på at saksbehandlingen i første omgang ikke er grundig nok. Ordningen er preget av et komplekst regelverk. Når selv de som jobber i systemet ikke kan reglene og gir feilaktig veiledning, blir det mange unødvendige avslag. Dette skaper unødvendig usikkerhet og belastning for brukerne, og svekker tilliten til NAV.

Den dypere årsaken: Byråkratisk ondskap

For å unngå situasjoner som Pernille opplever, bør vi følge anbefalingene fra NOU 2023:11 Raskt og riktig:

• Tydeligere lovregulering
• Skjerpede krav til saksbehandling
•  Særskilt regulering av utrednings- og veiledningsplikten

I tillegg må vi anerkjenne den dypere årsaken om at det finnes et potensial for negative konsekvenser i systemet. Professor Thorvald Hærem har skrevet om «byråkratiets ondskap», hvor han påpeker hvordan systemer kan skade enkeltpersoner selv uten onde intensjoner.

Den hverdagslige byråkratiske ondskapen oppstår ikke fordi byråkrater har dårlige intensjoner, men fordi selve organiseringen av systemet har iboende svakheter. Årsakene til denne «ondskapen» er komplekse og uheldige samspill som følge av økt spesialisering og silotenkning.

Mangelen på hode: Ustabile ledergrupper

Denne «ondskapen» kan forebygges med velfungerende ledergrupper som bidrar til fleksibiliteten som trengs for å bryte ned siloer og håndtere utfordringer som kan oppstå i skjæringspunktet mellom ulike avdelinger. Dessverre viser oppslag i Aftenposten fra tidligere i høst at NAVs toppledergruppe ikke fungerer optimalt. Etter at Hans Christian Holte ble NAV-direktør i 2020, har 5 av 7 ledere i toppledergruppen sluttet.

Denne mangelen på kontinuitet og samhandling som følge av hyppige lederskifter svekker NAVs evne til å håndtere byråkratisk ondskap.

Fra ord til handling: Et NAV med både hjerte og hode

Det er et stort mysterium hvorfor dårlige lederskifter og ineffektive ledergrupper av alle ting skal være et problem i Norge. Frode Dale har delt masse om hvordan tilrettelegge for effektive lederskifter, og Henning Bang og Thomas Midelfart har rammeverk og verktøy for å sikre effektive ledergrupper.

Likevel ser det ut til at NAV ikke følger noen av rådene. Hva hindrer konkrete tiltak? Er det politisk motvilje, byråkratiske barrierer eller manglende evne til å ta til seg råd? Kanskje er det interne interessekonflikter og maktspill som står i veien?

Uansett årsak fører mangelen på handling til at den byråkratiske ondskapen lever videre, og brukere som Pernille faller utenfor. Det er på tide å gå fra ord til handling, slik at NAV oppfyller sitt oppdrag om å «bidra til sosial og økonomisk trygghet og fremme overgang til arbeid og aktivitet».

Politikken må prioritere anbefalingene fra NOU 2023:11 og sikre stabilitet i ledergruppene. La oss sørge for at ingen flere skjebner som Pernille blir offer for byråkratisk ondskap. Velferdsstaten må etterleve sine verdier om tydelighet, tilstedeværelse og løsningsdyktighet, slik at byråkratiets svakheter ikke skader enkeltmenneskers liv.

En trygghet for alle, ikke et system som etterlater mange i mørket. Fordi per nå opplever for mange dessverre at systemet fremstår som det motsatte: både hjerteløst og hodeløst.