Tor W. Andreassen: Kunstig intelligens – vi må motstå fristelsen til å gjøre det samme med færre ansatte

Tor W. Andreassen er professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole.

SYNSPUNKT. Produktiviteten i norske virksomheter er lav, ifølge Produktivitetskommisjon 1 & 2. En bedring kan skje på en av to måter:

• enten produsere mer med samme input (arbeidskraft)
• eller produsere det samme med mindre input.

Historisk er norske ledere i verdenstoppen når det gjelder kompetanse til å fjerne ineffektivitet i produksjonen. Men vil den samme medisinen hjelpe i møte med den moderne økonomien?

Å styrke både ansatte og kunder med KI og LLM kan gi betydelige fordeler. Automatisering av rutineoppgaver kan frigjøre tid for ansatte, slik at de kan fokusere på mer verdiskapende aktiviteter, noe som øker den totale produktiviteten. I tillegg kan KI forbedre servicekvaliteten ved å hjelpe ansatte med bedre beslutningstaking og problemløsning, noe som resulterer i høyere kvalitet på tjenestene som tilbys.

Automatisering kan også bidra til å redusere risikoen for utbrenthet blant ansatte, øke jobbtilfredsheten, og fremme en kultur for kontinuerlig forbedring og innovasjon gjennom opplæring i KI-verktøy.

Kundeverdi er en annen viktig faktor. Selvbetjeningsteknologi, som gir kunder mer kontroll og raskere løsninger, kan øke tilfredsheten og lojaliteten. Kunder som føler seg verdsatt og bemyndiget er mer tilbøyelige til å forbli lojale og anbefale selskapet til andre, noe som skaper en positiv spiral av økt kundetilfredshet og lojalitet, som igjen kan føre til økte inntekter og markedsandel.

Implementeringen av KI har imidlertid sine utfordringer. Det krever betydelige investeringer i både teknologi og opplæring. Overgangen til KI-forsterkede prosesser krever også god endringsledelse for å sikre en jevn integrasjon og aksept fra ansatte. Det er nødvendig å finne en balanse mellom kostnadsbesparelser og opprettholdelse av høy servicekvalitet for å unngå negative påvirkninger på kundens opplevelse.

På den andre siden står alternativet med å redusere arbeidsstyrken og overføre mer arbeid til kundene. Denne strategien kan gi betydelige kostnadsbesparelser ved å redusere utgifter til lønn og driftskostnader. Ved å overføre rutineoppgaver til kundene kan bedrifter oppnå operasjonell effektivitet, ettersom de trenger færre ansatte for å utføre de samme oppgavene.

Imidlertid er det flere ulemper forbundet med denne tilnærmingen. Overbelastning av kunder med ekstra oppgaver kan føre til frustrasjon, noe som reduserer tilfredsheten og lojaliteten. Ikke alle kunder er villige eller i stand til å håndtere økt ansvar, noe som kan påvirke tjenestekvaliteten negativt. Videre kan nedbemanning føre til lavere moral blant gjenværende ansatte, redusert jobbtrygghet og potensielt tap av dyktige medarbeidere, noe som kan hemme selskapets evne til å innovere og tilpasse seg nye utfordringer.

Langsiktig bærekraft er også en viktig vurdering. Selv om kortsiktige kostnadsbesparelser kan være attraktive, kan de langsiktige konsekvensene for kundeopplevelsen og merkevarens omdømme være skadelige. Å stole for mye på at kunder utfører oppgaver kan begrense selskapets evne til å tilby personaliserte og høy-kvalitets tjenester, noe som kan svekke konkurranseevnen over tid.

Gradvis implementering av automatisering viser seg ofte å være mer lønnsomt enn umiddelbar erstatning av arbeidskraft. Dette gir kundene tid til å tilpasse seg ny teknologi, reduserer overgangskostnader og forbedrer den langsiktige aksepten av automatiserte systemer.

Oppsummert fremstår strategien med å styrke både ansatte og kunder som det beste valget for langsiktig suksess. Ved å bruke kunstig intelligens og store språkmodeller til å forbedre produktiviteten kan bedrifter oppnå balansert vekst uten å gå på bekostning av tjenestekvalitet eller kundeopplevelse. Denne tilnærmingen fremmer også innovasjon og bærekraftig utvikling, noe som er avgjørende i dagens konkurranseutsatte marked.

Mens reduksjon av arbeidsstyrken kan gi kortsiktige besparelser, er risikoene for langsiktig vekst og suksess betydelige, og kan skade selskapets langsiktige vekst og suksess.